خوشه­ بندی  

خوشه­بندی به عنوان یکی از فعالیت­های داده ­کاوی میباشد و به گروه­بندی کردن تراکنش­ها و مشاهدات یا حالت­ها درکلاس­های مشابه می پردازد. همچنین یک خوشه مجموعه ­ای از رکوردها است که به هم شبیه می باشند و از رکوردهای بیرون خوشه تفاوت دارند. در خوشه­بندی متغیر هدف وجود ندارد و به طبقه ­بندی تخمین و پیشگوئی مقدار متغیر هدف نمی پردازد (لاروس، ۲۰۰۵).

خوشه­بندی یکی از شاخه­های یادگیری بدون نظارت می باشد و فرآیند خودکاری است که در طی آن، نمونه­ها به دسته­ هایی که اعضای آن مشابه یکدیگر می با­شند تقسیم می شوند که به این دسته­ها خوشه گفته می­شود. بنابراین خوشه مجموعه ­ای از اشیاء می باشد که در آن اشیاء با یکدیگر مشابه بوده و با اشیاء موجود در خوشه­های دیگر غیر مشابه می باشند. برای مشابه بودن می توان معیارهای مختلفی را در نظر گرفت مثلا می توان معیار فاصله را برای خوشه­بندی مورد استفاده قرار داد و اشیائی را که به یکدیگر نزدیک­تر هستند را بعنوان یک خوشه در نظر گرفت که به این نوع خوشه­بندی، خوشه­بندی مبتنی بر فاصله نیز گفته می شود. بعنوان یک مثال شکل زیر را در نظر بگیرید در این شکل هر یک از دایره­های کوچک یک وسیله نقلیه (شیء) را نشان می دهد که با ویژگی­های وزن و حداکثر سرعت مشخص شده اند. هر یک از بیضی­ها یک خوشه می باشد و عبارت کنار هر بیضی برچسب آن خوشه را نشان می دهد. کل دستگاه مختصات که نمونه­ها در آن نشان داده شده اند را فضای ویژگی می گویند.

شکل (۲-۲) : خوشه بندی وسایل نقلیه

همان­طور که در شکل می بینید وسایل نقلیه به سه خوشه تقسیم شده اند. برای هر یک از این خوشه­ها می توان یک نماینده در نظر گرفت مثلا می توان میانگین وسایل نقلیه باری را محاسبه کرد و به عنوان نماینده خوشه وسایل نقلیه باری معرفی نمود. در واقع الگوریتم های خوشه بندی اغلب بدین گونه اند که یک سری نماینده اولیه برای نمونه های ورودی در نظر گرفته می شود و سپس از روی میزان تشابه نمونه ها با این نماینده­های مشخص می شود که نمونه به کدام خوشه تعلق دارد و بعد از این مرحله نماینده­های جدید برای هر خوشه محاسبه می شود و دوباره نمونه­ها با این نماینده­ها مقایسه می شوند تا مشخص شود که به کدام خوشه تعلق دارند و این کار آنقدر تکرار می شود تا زمانی که نماینده­های خوشه­ها تغییری نکنند.

۱٫۳٫۲  هدف از خوشه­بندی

هدف خوشه­بندی یافتن خوشه­های مشابه از اشیاء در بین نمونه­های ورودی می باشد اما چگونه می توان گفت که یک خوشه­بندی مناسب است و دیگری مناسب نیست؟ می توان نشان داد که هیچ معیار مطلقی برای بهترین خوشه بندی وجود ندارد بلکه این بستگی به مساله و نظر کاربر دارد که باید تصمیم بگیرد که آیا نمونه­ها بدرستی خوشه­بندی شده ­اند یا خیر. با این حال معیارهای مختلفی برای خوب بودن یک خوش­ بندی ارائه شده است که می تواند کاربر را برای رسیدن به یک خوشه­بندی مناسب راهنمایی کند که در بخش­های بعدی چند نمونه از این معیارها آورده شده است. یکی از مسایل مهم در خوشه بندی انتخاب تعداد خوشه­ها می باشد. در بعضی از الگوریتم­ها تعداد خوشه­ها از قبل مشخص شده است و در بعضی دیگر خود الگوریتم تصمیم می گیرد که داده­ ها به چند خوشه تقسیم شوند (قاسمی و خانگلدی، ۱۳۸۸).

۲٫۳٫۲ انواع خوشه­بندی

روش­های خوشه­بندی بسیار متنوع بوده و تفکیک آن­ها از یکدیگر بسیار مهم است.انتخاب بهترین این روش­ها برای رسیدن به بهترین نتیجه از بحث­های مهم در این زمینه است. متاسفانه روش مناسبی که بتواند بهترین روش را از بین روش­های متنوع خوشه­بندی انتخاب کند وجود ندارد. در اکثر موارد نیز تنها آشنایی محقق و قابل دسترس بودن نرم افزارهای مربوطه است که مبنای استفاده از روش می شود.

روش­های خوشه­بندی متفاوتی وجود دارد که برای تمایز آن­ها از یکدیگر از پنج خصوصیت استفاده می شود. ابتدا به تعریف این خصوصیات پرداخته سپس روش­های خوشه­بندی را بر اساس آن­ها معرفی می­کنیم.

• روش­های انحصاری در مقابل روش­های غیر انحصاری: روش­های انحصاری روش­هایی هستند که هر گونه تنها به یک گروه تعلق می گیرد در حالی که روش­های غیر انحصاری یک فرد به یک یا چند گروه تعلق می گیرد. روش­های کلاسیک خوشه بندی از جمله روش­های انحصاری و روش­های خوشه­بندی فازی از جمله روش­های غیر انحصاری هستند.
• روش­های تکرار توالی در مقابل روش­های همزمان : در روش­های تکرار توالی عمل خوشه­بندی در دفعات متفاوت بر روی افراد انجام می گیرد در حالی که در روش­های همزمان این عمل به طور آنی بر روی همه افراد انجام می شود.
• روش­های سلسله مراتبی در مقابل روش­های غیر سلسله مراتبی : در روش­های سلسله­مراتبی خوشه­ها به شکل سلسله­مراتبی از خوشه­های بزرگ تا کوچک و یا برعکس تعیین می شوند. به عبارت دیگر در این روش­ها افراد در یک خوشه قرار می­گیرند که خود این خوشه نیز به خوشه­های دیگری تقسیم می شود. در روش­های غیر سلسله­مراتبی افراد به طور مستقیم در خوشه­های متفاوتی قرار می گیرند.
• روش­های تجمعی در مقابل روش­های مقسمی: در روش­های تجمعی شبیه­ترین گونه­ها در یک خوشه قرار گرفته و این خوشه­ها با خوشه­های دیگر تلفیق شده تا خوشه بزرگتری را بوجود آورند و این عمل تا رسیدن به بزرگترین خوشه که همه گونه­ها در آن قرار دارند ادامه می یابد. در روش­های مقسمی ابتدا گونه­ها به دو خوشه تقسیم شده و سپس این خوشه­ها به خوشه­های ریزتری تقسیم می شوند.

[۱] . Larose

[۲] . Exclusive versus Non-exclusive

[۳] . Recrusive sequence versus Simultaneous

[۴] . Heirachal versus Non-heirachical

[۵] . Agglomerative versus divisive

۲-۱ مقدمه

در دنیای کنونی سازمانها جایگاه والا و برجستهای در ساختار فرهنگی و اجتماعی پیدا نمودهاند. بسیاری از فعالیتهای اساسی و حیاتی مرتبط با زندگی افراد در سازمانها صورت میپذیرد و زندگی بدون وجود سازمان ها، تقریباً غیرممکن است. با وجود این نیل به موفقیت و پیشرفت همه جانبه و تأمین رفاه و آسایش، به صرف وجود سازمان تحقق نمییابد، بلکه برایاین منظور به سازمان های کارآمد و اثر بخش نیاز است(عسگریور دیگران ، ۱۳۸۹ ، ص ۸)
سازمان سالم جایی است که افراد با علاقه به محل کارشان می آیند و به کارکردن در این محل افتخارمی کنند. در حقیقت سلامتی سازمان از لحاظ فیزیکی، روانی، امنیت، تعلق، شایسته سالاری و ارزش گذاری به دانایی، تخصص، و شخصیت ذی نفعان، و رشد دادن به قابلیت های آنها و انجام وظایف محول شده از سوی فراسیستم های خود در اثربخشی رفتار هر سیستمی تأثی بسزایی دارد. سازمان سالم و پویا دارای جوی مطلوب و سالم بوده و موجبات ،انگیزش و علاقه مندی به کار را در کارکنان سالم فراهم کرده و از این طریق اثربخشی سازمان را بالا می برد، از طرف دیگر جو سازمان سالم و حمایتگر باعث اعتماد بیشتر و روحیه بالای آنان می شود. بیل ویلکرسون  معتقد است یک سازمان، هنگامی سالم است که مدیران و تک تک کارمندان در یک فرایند مشترک به یکدیگر بپیوندند تا مسئولیتی را برای ایجاد مکان کاری پویا، بپذیرند که وفاداری مشتری و سوددهی مشترک را بالا خواهند برد (قهرمانی و دیگران ،۱۳۹۱، ص ۱۴)

۲-۲تعاریف و مفاهیم

سازمان سالم سازمانی است که برای ادامه حیات خود قادر است به هدفها و مقاصد انسانی خود دست یابد، موانعی را که در دستیابی به هدفهایش با آن مواجه می شود، بشناسد و این موانع را از پیش پای خود بردارد. سازمان سالم سازمانی است که درباره خود و موقعیتی که در آن قرار گرفته است، واقع بین باشد، قابلیت انعطاف داشته و قادر باشد برای مقابله با هر مشکلی، بهترین منابع خود را به کار گیرد (ساعتچی، ۱۳۷، ص ۱۰۱)
به عقیده پارسونز همۀ نظام های اجتماعی برای بقا، رشد و توسعۀ خود به حل چهار مشکل اساسی انطباق، دستیابی به هدف، یکپارچگی و نهفتگی نیازمندند. سلامت سازمانی عبارت است از: توانایی سازمان در حفظ بقا و سازش با محیط و بهبود این توانا یی ها. برخی سلامت سازمانی را با بهداشت روانی در محیط ک ار مترادف دانسته و سازمان سالم را سازمانی می دانند که میزان افسردگی، نا امیدی، نارضایتی، کم تحرکی و فشار روانی کارکنان را به حداقل ممکن برساند. نیوال( ۱۹۹۵ ) سلامت سازمانی را یک موضوع کلی می داند که با سه مجموعۀ فشار روانی، بهداشت روانی و اخلاق در سازمان ها در ارتباط است. سلامت سازمانی از دیدگاه اسلام از دیدگاه اسلام سلامت سازمانی به معنای رعایت قوانین و مقرّرات و ارزش های اسلامی در ادای وظایف و فعالیت های اداری، همچنین رعایت موازین ارزشی و اخلاقی اسلام درروابط بین کارکنان و مدیران و ارباب رجوع است. ارتقای سلامت سازمان به هر گونه تلاش برای بهبود توانایی سازمان که موجب شود سازمان به درستی وظایف خود را انجام دهد و به اهداف خود نایل آید و همچنین پیشگیری از عواملی که سازمان را از اجرای وظایف و دستیابی به اهداف باز می دارد. (شیخی ،۱۳۹۰ ، ص۱۰۲)
از نظر پاتریک لنچیونی  ، سازمان سالم سازمانی است که سیاست بازی و سردرگمی در آن کمتر راه دارد، روحیه و بهره وری در آن بالا است، میزان جابه جایی نامطلوب نیروی کار در آن کمتر است و در مقایسه با سازمان بیمار، هزینه کمتری صرف گزینش می شود. وی برای سازمانهای سالم چهار اصل را مطرح می کند: ایجاد و نگهداری یک تیم متحد برای رهبری؛ ایجاد شفافیت در سازمان؛ بازگویی اهمیت شفافیت سازمانی؛ تقویت شفافیت سازمانی به کمک تدبیرهای انسانی (لنچیونی، ۱۳۸۵ ، ص ۱)
ماتیومایلز یک سازمان سالم را به عنوان سازمانی تعریف می کند که نه تنها در محیط خود دوام می آورد بلکه در یک برهه زمانی طولانی نیز به طور کافی سازش کرده و توانایی های چیزی که در این تعریف واضح است .« بقاء و سازش خود را به طور مداوم توسعه داده و گسترش می دهد این است که سازمان را به طور اثر بخشی در جهت اهداف و مقاصد اصلی سازمان هدایت می کند. عملکرد سازمان در یک روز مشخص ممکن است اثربخش و یا غیر اثر بخش باشد اما علایم دراز مدت در سازمانهای سالم مساعد است (هوی و میسکل، ۱۳۷۱  ،ص ۳۵) سلامت سازمانی موضوعی کلی است که با سه مجموعه فشار  (استرس)، بهداشت روانی و اخلاق در سازمان ها ارتباط دارد (عباسپور، ۱۳۸۴، ص ۲۳۵).
در تعریفی دیگر، سازمانی را سالم می دانند که آفریننده باشد و برای اخذ این ویژگی، باید از ویژگی هایی برخوردار باشد که عبارتند از: پذیرش دگرگونی و تحول، گرامیداشت اندیشه های تازه، پذیرش شکست به عنوان جزیی از کامیابی و بالأخره قدردانی از افراد می دانند.(جعفری و دیگران ،۱۳۹۱، ص ۴۲)
نظر کلارک، یک سازمان سالم هم نو آور و هم سازگاراست، ظرفیت بالایی برای تحمل بحران های درونی و بیرونی دارد و قادر به پیشروی به سطوح جدید فعالیت می باشد Davis ,1991))
یک سازمان سالم نه تنها  سازمانی است که  بقا در محیط تلاش می کند، بلکه ساختاری است که به طور مداوم از توانایی های خود برای  کنار آمدن با مشکلات و بازماندن در دراز مدت استفاده می شود.  سلامت سازمانی به  عنوان توانایی برای انطباق سازمان با محیط خود ، ایجاد هماهنگی میان اعضای آن و رسیدن به آن اهداف تعریف شده است.( Babelan ,2010, p 1533)به عقیده تالکوت پارسونز، همه سیستم های اجتماعی برای بقاء و رشد و توسعه خود نیازمند حل چهار مشکل اساسی انطباق، دستیابی به هدف، یکپارچگی و نهفتگی هستند. سلامت سازمانی عبارت از توانایی سازمان در حفظ بقاء و سازش با محیط و بهبود این تواناییهاست (عباسپور،۱۳۸۴ ،ص ۲۵۳)
سازمان سالم جایی است که افراد با علاقه به محل کارشان می آیند و به کارکردن دراین محل افتخار می کنند. درحقیقت سلامتی سازمان از لحاظ فیزیکی، روانی، امنیت، تعلق، شایسته سالاری و ارزش گذاری به دانایی، تخصص، وشخصیت ذی نفعان، و رشد دادن به قابلیت های آنها و انجام، رفتار هر سیستمی تاثیر بسزایی دارد(Korkmaz,2007,p22)

۲-۳ ضعف های سلامت سازمانی

لایدن و کلینگل برخی از نشانه های ضعف سلامت ســازمانی را به شرح زیر بیان می دارند:
۱ ) کاهش سودمندی و منفعت سازمان؛
۲ ) افزایش غیبت کارکنان؛
۳ ) فقدان کانال های ارتباطی باز؛
۴ ) اتخاذ همه تصمیمات در سطوح عالی سازمان؛
۵ ) فقدان تعهد کارکنان نسبت به سازمان؛
۶ ) وجود سطوح پایینی از روحیه و انگیزش در کارکنان؛
۷ ) نادیده انگاشتن اعتبار سازمان توسط کارکنان؛
۸ ) فقدان وجود رفتارهای غیراخلاقی در سازمان؛
۹ ) اهداف منظم و دسته بندی شده؛
۱۰ ) فقدان دوستان مجرب و یا اطمینان برای کارکنان در سازمان؛
۱۱ ) فقدان برنامه های آموزشی و توسعه ای؛
۱۲ ) فقدان اعتماد بین کارکنان سازمانLYNDEN ,2000,p 3))

براساس ابعاد و ویژگیهایی که مایلز، بنیس، سرجیووانی، آرجریس، پارسونز و دیگران برای سازمانهای سالم قائلند، ساعتچی ویــژگیهای سازمان سالم را به شرح زیر بیان می کند:

1. اهداف موسسه برای اکثریت کارکنان سازمان روشن است و کلیه فعالیتها درجهت اهداف انجام می پذیرد؛
2. کارکنان نسبت بـــه سازمان احساس تعلق می کنند و علاقه مند به اعلام نظرات خود درمورد مشکل هستند؛ زیرا نسبت به حل آنها با خوش بینی اقدام می شود؛
3. مسائل در چارچوب امکانات موجود به صورت فعال و واقع بینانه برطرف می شود. کارکنان در جهت حل مشکلات به صورت غیررسمی و فارغ از عنوان و مقام رسمی با یکدیگر همکاری می کنند و درگیر این نیستند که ببینند مدیران سطح بالا چگونه فکر می کنند و حتی خواسته ها و نظرات رئیس موسسه را موردسوال قرار می دهند؛
4. تصمیم گیری برای افزایش کارایی موسسه براساس عواملی از قبیل توانایی، احساس مسئولیت، وجود اطلاعات، حجم کار، زمان منــــاسب و تجزیه وتحلیل منطقی صورت می گیرد؛
5. برنامه ریزی در موسسه براساس واقعیتها، آینده نگری، عملکرد و برقراری نظم صورت می گیرد و در این مورد روحیه همکاری وجود دارد. به عبارت دیگر، قبول مسئولیت توسط مشـــارکت فعال کلیه اعضا به خوبی مشاهده می شود؛
6. قضاوت و خواسته های منطقی کارکنان سطوح پایین سازمان موردتوجه و احترام است؛
7. مسائلی کـــــه در موسسه موردبررسی و حل و فصل قرار می گیرند، شامل نیازهای شخصی و روابط انسانی نیز می شود؛
8. تشریک مساعی به صورت آزاد و داوطلبانه صورت می گیرد. کارکنان آماده برای کمک و همکاری سازنده درجهت نیل به اهداف تعیین شــــده هستند، و در این راستا تلاش زیادی می کنند؛
9. هرگاه بحرانی موسسه را تهدید کند، برای رفع آن با یکدیگر متحد شده و خود را موظف به رفع بحران می دانند؛
10. تضاد در امر تصمیم گیری مهم تلقی می شود و به طور موثر با همکاران مطرح می گردد، کارکنان آنچــــــه را احساس می کنند ابراز می دارند و از دیگران نیز همین توقع را دارند؛
11. یادگیری حین انجام کار به مقدار زیادی براساس طریق، و کوشش خود یادگیرنده و راهنمایی و توصیه یاددهنده صورت می گیرد. کارکنان یکدیگر را به عنوان یک فرد مستعد و توانا برای یادگیری و توسعه می بینند؛ انتقاد گروهی درارتباط با پیشرفت کار به طور عادی انجام می گیرد؛ صداقت در رفتار کاملاً مشهود است و کارکنان نسبت به یکدیگر احساس احترام و تعلق دارند و خود را تنها حس نمی کنند؛
12. کارکنان کاملاً متحرک هستند. براساس انتخاب و علاقه در فعالیتها مشارکت می کنند و حضور در موسسه برایشان مهم و لذت بخش است؛
13. مدیریت و رهبری به صورت انعطاف پذیری در موسسه اعمال می شود و در مواقع لزوم، مدیریت و سازمان خود را با موقعیتها و تغییرات محیط تطبیق می دهد؛
14. حس اعتماد، آزادی ومسئولیت متقابل در بین همکاران زیاد است. افراد واقف هستند که چه چیزهایی برای سازمان مهم است و چه چیزهایی کم اهمیت؛
15. قبول ریسک به عنوان یکی از شرایط توسعه و تغییر، موردقبول مدیریت و کارکنان موسسه است؛
16. موسسه معتقد است که افراد باید از اشتباهات گذشته یاد بگیرند که چنین اشتباهاتی اثراتی در کار داشته است؛
17. عملکرد ضعیف در موسسه به فوریت تشخیص داده می شود و به طور منــاسب و دسته جمعی برای رفع آن اقدام می گردد؛
18. ساخت سازمانی و خط و مشی ها و دستورالعملها طوری تنظیم شده است که بتواند کارکنان را در انجام وظایف کمک کرده و بقا و سلامت موسسه را در بلندمدت تضمین کند. درضمن ساخت ســازمانی، دستورالعملها و خط مشی های سازمــان در موارد لزوم تغییر می کند تا موسســه بتواند خود را با شرایط محیطی تطبیق دهد؛
19. در موسسه علاوه بر نظم، تحرک سازنده وجود دارد و ابداعات و ابتکارات به مقدار زیادی مشهود است. روشهای سنتی موردسوال قرارگرفته و درصورت عدم کارایی کنار گذاشته می شود؛

سازمان، سرعت خود را با امکانات و تغییرات بازار که خریدار محصولات و یا خدمات موسسه است تطبیق می دهد، و کارکنان سعی در پیش بینی آینده دارند؛(جاهد،۱۳۸۴ ، ۱۷-۱۸)

شاین می گوید که نظریه های قدیمی سازمان عواملی نظیر به حداکثر رساندن سود، فراهم ساختن خدمت مفید، تولید زیاد و روحیه قوی کارکنان را به عنوان معیارهای کافی برای اثربخشی قبول دارد. لکن آنچه پذیرش دائمی این معیارها را متزلزل کرده دو عامل زیر بوده است:
۱) کشف این واقعیت که هرگاه معیار سنجش تنها سودآوری و خدمت مفید باشد، سازمانهای ظاهراً معقول دارای روشی موثر و کارآمد نیستند.
۲) پی بردن به این واقعیت که سازمانها وظایف گوناگونــی را انجام می دهند و هدفهای جداگانه ای دارند که پاره ای از آنها ممکن است با هم تضاد داشته باشند.
با قبول اینکه هر سیستمی دارای وظایف مختلفی است و در محیطی به حیات خود ادامه می دهد که داده های غیرقابل پیش بینی برای آن فراهم می کند، اثربخشی یک سیســـتم را می توان برحسب توانایی آن به ادامه حیات خود در موارد بحرانی، سازش، حفظ خود و رشد و توسعه اش بدون توجه به وظایف خاصی که انجام می دهد تعریف کرد و از این نوع ایده افرادی مثل آرجریس، تریست، بنیس، رایس و افــــرادی دیگر نیز به طور قاطع پشتیبانی کرده اند.
به عقیده بنیس اگر سازمانها را به عنوان ساختمانهای سازش پذیر، حلال مشکلات و ارگانیک موردملاحظه و توجه قرار دهیم، در این صورت اشتباهات مربوط به اثربخشی باید براساس فعل و انفعالاتی صورت گیرد که سازمان با اتخـــاذ آنها مشکلات را بررسی و حل و فصل می کند، نه از اندازه گیریهای جامد و استاتیک بازار کار.
با ملاحظه روی تعریفی که شاین، بنیس و دیگران از اثربخشی دارند درمی یابیم که سلامت سازمانی به عنوان معیاری برای تعیین اثربخشی سازمان نیز به کار می رود. هر سازمانی برای اینکه اثربخش باشد قبل از هر چیز بایستی بتواند در موارد بحرانی ضمن انطباق و سازش با محیط متغیر و مقابله با هر مشکلی بهترین منابع خود را به کار گرفته و با نیروهـــای تهدیدکننده خارجی به طور موفقیت آمیزی برخورد کرده و نیروی آنها را درجهت هدف اصلی سازمان هدایت کند و همواره با حفظ تواناییهای بقای خود، آن را رشد و توسعه دهد و به تعبیری دیگر از سلامتی سازمانی برخوردار باشد. در مدل پیشنهادی پارسونز نیز، در هر زمانی سیستم اجتماعی برای ادامه حیات خود و یا به عبارتی برای تامین سلامتی و اثربخشی خود ضروری است که چهار مشکل اساسی یعنی انطباق، نیل به هدف، انسجام و یگانگی، و دوام (فرهنگ و ارزشها) خود را حل کند.(نصیری ، ۱۳۹۰،ص ۵۴)

۲-۶ مشخصه های فضاهای کاری سالم

بطور خلاصه این تحقیق برمبنای تحقیقات پیشین و اخیر که بر روی عامل تغییرات سازمانی و پیامدهای سلامتی کارکنان تاکید کرده اند استوار می باشد. بر این مبنا ۱۰ مولفه کلیدی ایجاد کننده سلامت سازمانی در ادامه تشریح خواهند گردید.
۱) وضوح نقش و قابلیت دسترسی آن
بطور سنتی از گذشته در ادبیات مرتبط با سلامت کاری ارتباط بین مشخصه های شغلی و سلامتی مورد تاکید بوده است.
یکی از این مفاهیم تعارض نقش است , این تعارض هنگامی روی می دهد که نقشهای کاری متناوباً در یک رقابت ناشایست به سر برند. همچنین این تعارض یا فشار ممکن است زمانی روی دهد که کارکنان در شرایط رنج و ناراحتی کار می کنند مثلاً شخصی که کارش با باورها و عقاید شخصی اش در تضاد است. ابهام در نقش زمانی روی می دهد که کارکنان با اطلاعات و دستورالعمل­های کاری ناکافی و اشتباه مواجه باشند.تحقیقات اخیر اظهار می دارند؛ در صورتیکه اطلاعات دقیق، مناسب و به هنگام درمورد تغییرات سازمانی به کارکنان داده شود احتمال کمتری وجود دارد که این تغییرات منجر به مخاطره افتادن سلامت روانی_روحی کارکنان گردند Polanyi ,2004, p 11))
۲) الزامات کاری معقول
یکی دیگر از مسائل کاری که مانعی در راستای موفقیت ، سلامتی و رفاه کارکنان بشمار می رود، وجود نقش یا وظیفه فراتر از توانفردی است. تحقیقات انجام شده در دهه ۱۹۵۰ استدلال نمودند که استفاده فراتر از توان می تواند منجر به تغییرات بیوشیمی و مشخصاً افزایش میزان کلسترول خون گردد..
۳) کنترل شغل و حدود اختیارات در تصمیم گیری
کنترل شغلی کارکنان و حدود اختیارات در تصمیم گیری می تواند منجر به کاهش و تعدیل تنشهای شغلی گردد. ای از مهارتهای افراد در شغل بعنوان نقش تعیین کننده در کاهش استرس و تنش شغلی به شمار می رود. در محیطهای کاری که حدود اختیارات کارکنان در سطح بالایی قرار دارد کمتر محمتل است که سلامت روانی کارکنان به مخاطره افتد.(این پدیده در واقع بعنوان “مشاغل فعال]” مطرح شده که منجر به ایجاد سلامتی، یادگیری و رشد و توسعه شخص می گردد.) اما در محیطهای کاری که حدود اختیارات کارکنان در سطح پایینی قرار دارد احتمال بیماری و به مخاطره افتادن سلامت کارکنان بالاست.(IBID)
۴) حمایت اجتماعی محیط کار
فضاهای کاری که دارای روابط اجتماعی خوبی هستند در بوجود آوردن سلامتی نقشی تاثیرگذار دارند.برای مثال یافته ها حاکی از آن است عواملی که بر روی سلامتی محیطهای کاری اثر منفی می گذارند از طریق تعامل اجتماعی بین کارکنان و سرپرستان کاهش می یابند.
بدین ترتیب، حمایت اجتماعی در محیط کار بعنوان سومین عامل اصلی مشخصات شغل در مدل تنش شغلی کراسیک همراه با الزامات و کنترلهای شغلی) در نظر گرفته شد.
۵) پاداش­های عادلانه و رفتارمنصفانه
شواهد زیادی در دست است که سلامت کارکنان تحت تاثیر ادراک آنها از میزان وجود انصاف در محیط کار است. برای مثال شواهد حاکی از اینست که بین سلامت روان و انتظارات قطعی فرد از داد و ستد بین او و سازمان رابطه معناداری وجود دارد.
تعیین ارتباط روشن بین انتظارات کارکنان و پاداشها از سوی کارفرمایان بسیار با اهمیت است.
کارکنان نسبت به بد رفتاری بسیار حساسند بنابراین کارفرمایان ملزم به تعهد نسبت به موضوع سلامت و رضایت شغلی کارکنان هستند. گردند Polanyi ,2004, p 12))
۶) دستمزد کافی
همانطور که پاداش منصفانه و پرداخت دستمزد در کار مهم است , کفایت پرداخت آن نیز عامل مهمی دررضایت شغلی است.
امنیت اقتصادی ، می تواند از طریق راهکارهایی نظیر توسعه دسترسی به بیمه های استخدامی و حقوق بازنشستگی، افزایش حداقل دستمزد و کفایت دستمزد برای زندگی ایجاد گردد.
امنیت اقتصادی در یک سطح بالاتر مستلزم ؛ فراهم سازی خدمات اجتماعی و عمومی باکیفیت، مراقبت از سلامتی افراد، تعلیم و تربیت و تفریح می باشد.
۷) ساعات کاری رضایت بخش
ساعات کاری غیر استاندارد اعم از شیفتهای کاری چرخشی، فشردگی حجم کار در طول هفته و ساعات نامنظم کاری می تواند منجر به مخاطره افتادن سلامت کارکنان گردد. هرچند که عموماً شواهد متناقضی از اثرات ساعات کاری غیراستاندارد یا منعطف بر روی سلامت کارکنان  و سازمان در دست است.(IBID)
۸) امنیت شغلی:
جین فری توجه محققین را به اثرات نا امنی شغلی بر روی سلامت کارکنان و سازمتن  جلب می کند. او که در کالج دانشگاهی لندن کار می کند، به مدت ۱۰ سال کارمندان دولت را مورد مطالعه قرار داد در این مطالعه او بطورمشخص برروی کارکنانی که تحت تاثیر اثرات بازمهندسی ساختار قرار گرفته و دوره های ناامنی شغلی را پشت سرگذاشته بودند، تحقیق کرد. او دریافت که ناامنی شغلی منجر به مخاطره افتادن سلامتی سازمان می گردد
۹) جو سازمانی امن
از گذشته در ارتباط با سوانح کاری فرض بر این نهاده شده که اغلب در محیطهای کاری ناامن و همراه با رفتارهای خطرناک کارکنان بوجود می آیند.این رفتارهای خطرناک و عمدی به شدت تحت تاثیر اقدامات مدیریتی اعم از ؛ نحوه پاداش به سرپرستان، تاکید مدیریت بر بهره وری(بدون توجه به خواسته های کارکنان) ، امنیت شغلی و قدرت مدیران ایمنی در کار است.
۱۰) ترتیبات استخدامی سالم؛
در خلال ۲۰ سال گذشته ترتیبات استخدامی در اکثر کشورها بخصوص کشورهای صنعتی دچار تغییرات اساسی شده است. این تغییرات اساساً مشتمل بر توسعه نیروهای کاری پاره وقت، کارکنان چند شغله، کاردرخانه، کار در سفرو مسافتهای دور، کارهای فصلی و موقتی بوده است گردند( Polanyi ,2004, p 13)

۱)آگهی:
ارائه غیرشخصی محصولات،خدمات و ایده های بانکی به وسیله مسئول شناخته شده؛
۲)پیشبرد فروش:
محرک های کوتاه مدت برای تشویق فروش یا خرید محصول وخدمات،مانندجوایز
۳)روابط عمومی:
ایجاد تقاضا با ارائه اخبار شایان توجه در رسانه ها بدون پرداخت هزینه ها
۴)فروش شخصی:
ارائه اطلاعات به طور حضوری به دیگران(خریداران بالقوه)برای فروش محصولات یا خدمات،[ونوس و صفاییان،۱۳۸۴]

۲-۲-۱-۴-۷-کارکنان
با توجه به همزمانی عرضه و مصرف خدمات و روابط بین خدمت و خدمت گزار،نقش هریکاز کارکنان در امور خدمات بسیار زیاد است.به همین دلیل لازم است تا گزینش،آموزش و انگیزش،پرورش و سنجش کارکنان امری بسیار جدی تلقی شود و معیارهای لازم برای آن ها تعیین گردد.

۲-۲-۱-۴-۸-امکانات و دارایی های فیزیکی
هریک ازسازمان های خدماتی برای ارائه خدمات خود از ابزارها،تسهیلات و امکانات مادی وفیزیکی گوناگون استفاده می کنند،تا خدمات از قوه به فعل درآید.هر اندازه این امکانات به روزتر ومطلوب تر باشند،کیفیت خدمات نیز بهتر ورضایت مشتریان بیشترخواهد شد.این مقوله شامل ابزارها،تکنولوژی و سایر دارایی های فیزیکی ازجمله تعداد شعب می باشد.

۲-۲-۱-۴-۹-مدیریت عملیات یا فرایند
مدیریت عملیات،موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات را تضمین می کند.وظیفه و نقشاین عنصر آمیخته بازاریابی خدماتی،ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای خدمات است.مهم ترین انتظارات مردم از خدمت و ازجمله خدمات بانکی عبارت است از:[روستا،۱۳۸۰].

۱)سهولت:
مردم انتظار دارند در برخورد با امور بانکی با گرفتاری ها و مسائل پیچیده و ابهامروبرو نشوند ودر ساده ترین شکل ممکن،خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند.
۲)سرعت:
امروزه زمان برای تمام جوامع و انسان ها مهم است ومردم به سراغ سازمان هاییمی روند که سریع تر از دیگران بتوانند خدمت مورد نیاز مشتری را پاسخگوباشند این امرتابع.چندینعامل است که عبارتند از:
-وجود کارمندان فعال،متخصص و کارآمد؛
-وجود تجهیزات پیشرفته تر؛
-نظارت دقیق تر بر عملکرد کارکنان؛
-ایجاد انگیزه در کارکنان به منظور تحقق این هدف.
۳)صحت:
درستی وسلامت خدمت یکی از پدیده هایی است که باعث مزیت رقابتی سازمان های خدماتی وازجمله بانک ها برای جذب مشتریان گوناگون می شود.
۴)صداقت:
خدمات بانکی زمانی می توانند موفق باشند که توام با صداقت باشند.خلاف کاری ونادرستی درکار بانک بسیار خطرناک است.زیرا هرگاه مردم تشخیص دهند که خلافی صورت گرفته به جای اعتماد واطمینان که اساس خدمات بانکی است نوعی نیروی دافعه درخدمات بانکی ایجاد میشود و برای بانک تبلیغ منفی خواهد بود.
۵)حرمت:
خدمت از انسان وبرای انسان است واساس خدمت،حرمت به انسان ها و احترام به کرامت انسانی است.برای ارائه بهترین خدمت بایستی انسانی ترعمل نمود وسعی کرد با مخاطبان به عنوان انسان به گونه ای رفتار کرد که نوعی احترام متقابل به وجود آید.

۲-۲-۱-۵-بازاریابی رابطه مند
تئوری بازاریابی کلاسیک،عمدتاًبه انجام معاملات توجه داشت وبه حفظ مشتریان قدیمی اهمیتی نمی دادباتوجه به گسترش رقابت واشباع بودن بسیاری ازبازارها وتوجه به این نکته که جذب مشتری جدید،حداقل پنج برابرحفظ مشتریان قدیمی هزینه دربردارد، شرکت ها تلاش کرده اند از طریق “بازاریابی رابطه مند"ضمن شناخت نیازهای مشتریان،خدمات باارزشی را به آنان ارائه کنندتابا جلب رضایتمندی آنان درآنها ایجاد وفاداری کرده وکاری کنند که بامشتریان ودیگر افراد وگروه های ذینفع مرتبط باسازمان روابط بلند مدتی برقرار شود.
رجیس مک کنا،بیان می دارد که اگر با استفاده از تولید و بازاریابی انبوه،می توان از صرفه جویی های نسبت به مقیاس استفاده نمود،با برآوردن نیازهای یک گروه خاص ازمشتریان نیز میتوان به جایگاه مناسبی در بازار دست یافت.به عقیده وی،وسیله رسیدن به این هدف،بازاریابی رابطه مند است که سعی در برقراری ارتباط مفید متقابل بامشتریان،ایجاد آمادگی برای اجرای تفکرات جدیدوعرضه محصولات متناسب با اعمال نظرات مشتریان دارد.[Shipside,2002]
بازاریابی رابطه مند مشتری رابه دیده یک دارایی می نگرد ووظیفه آن عبارت است ازجذب، نگهداری، افزایش و بهبود ارتباط با مشتری[عبدالوند،۱۳۷۹].
متأسفانه “تئوری بازاریابی کلاسیک"وعملکرد آن به جای آنکه به حفظ مشتریان فعلی بیندیشندهنرش جذب مشتریان جدید بود وتأکید آن بیشتربرانجام معاملات متمرکزبود تاایجاد رابطه با دیگران.صحبت ها نیز به جای آنکه به فعالیت های پس از فروش تأکید داشته باشد،تمرکزش برفعالیت هایقبل از فروش معطوف شده بود.امروزه بیشتر شرکت ها براهمیت حفظ و نگهداری مشتریان فعلی واقف شده اند.

۲-۲-۱-۵-۱- تعاریف بازاریابی رابطه مند
برخی تعاریف مهم بازاریابی رابطه مند به همراه عوامل کلیدی هر تعریف در جدول زیر ارائه میگردد: