پنج استراتژی که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه مند مورد توجه قرار می گیرند به شرحزیر می باشند.این استراتژی ها مستتقل از یکدیگرنیستند و می توانند به طور ترکیبی یاجداگانهمورد استفاده قرار گیرند.

۲-۲-۱-۵-۷-تعیین خدمات اصلی
یکی ازاستراتژی های بازاریابی رابطه مند،طراحی و ایجاد یک رابطه اصلی به گونه ای استکه بتوان براساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد.یک خدمت اصلی ایده آل،به واسطه خصوصیات منحصر به فروش درجهت تامین نیاز مشتریان،آنها را جذب می کند.کیفیت عالی آن،رابطه ایجاد شدهرا در بلندمدت حفظ می نماید ودر طی زمان زمینه ای را برای فروش سایر خدمات فراهم می سازد.

۲-۲-۱-۵-۸-برقراری رابطه باب طبع هر مشتری
ماهیت خدمت به گونه ای است که فرصتی رابرای بسیاری ازشرکتهای خدماتی فراهم می آوردکه بتوانند رابطه ای سازگار و شخصی با تک تک مشتریان خود برقرار کنند.شرکت های خدماتی باآگاهی ازخصوصیات و انتظارات هرمشتری وجمع آوری این اطلاعات و بکارگیری آنهادررویاروییبا مشتری،می توانندخدمات خودرامنطبق وسازگارباموقعیت های موردنظرمشتریان عرضه نمایند.

۲-۲-۱-۵-۹-ارائه خدمات جانبی
خدمات جانبی،شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است.به گونه ای که آن راازسایر خدمات ارائه شده توسط رقبا متمایز سازد.مسئله مهم این است که خدمات جانبی بایدازدیدمشتری ارزشمندباشند.یکی ازانواع خدمات جانبی که توسط شرکت های موفق به طور گسترده بکارگرفته شده ومی شود،ایجادباشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است.شرکت،مشتریان اصلی خودرابه باشگاهی که توسط خود او تامین مالی می شود،دعوت کرده وخدمات ویژه ای به آنان عرضهمی کند.این روش باعث افزایش پرستیژمشتریان شده وبستری را فراهم می سازد تا شرکت ازطریقابزارهای پیشبرد فروش،کاتالوگ ها و    ارتباط خود را با مشتری کلیدی حفظ کند.

۲-۲-۱-۵-۱۰- قیمت گذاری رابطه مند
قیمت گذاری رابطه مند،ریشه دریکی ازایده های قدیمی بازاریابی داردکه اذعان می دارد قیمتهای مناسبی برای مشتریان ارزنده خود درنظربگیرید.قیمت گذاری رابطه مند بدین معناست که قیمتخدمت باید به گونه ای تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار فروشنده را تقویت نماید.

۲-۲-۱-۵-۶-۱۱-بازاریابی داخلی
مفهوم بازاریابی داخلی،نخستین بارازبازاریابی خدمات آغاز شد.درواقع هدف آن بهبود عملکرد پرسنلی است که در ارتباط مستقیم بامشتری هستند.درنتیجه این کار،کیفیت خدمات بالا می رود.
امروزه،این مفهوم نه تنها در سازمان های خدماتی بلکه درسایر سازمان ها تیز کاربرد دارد[Son&Lundberd،۲۰۰۱]بازاریابی داخلی،به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسطکارکنان است.اعضا این بازار باید برای برآورده کردن نیازها وخواسته های مشتریان خارجی،آموزش ببینند و پاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند.فعالیت های بازاریابی داخلی،منجربه اصلاح ارتباطات داخلی وافزایش آگاهی وبصیرت پرسنلاز مشتری می شود و بین این فعالیت ها و عملکرد بازار خارجی ارتباط برقرار می کند.

۲-۲-۱-۵-۷- مدل های بازاریابی رابطه مند
۲-۲-۱-۵-۷-۱-مدل تاهیر رشید
تابه امروز برای شناسایی ابعاد کلیدی بازاریابی رابطه مند،تحقیقات زیادی صورت گرفته استکه جامع ترین آن ها مدل ارائه شده توسط تاهیر رشید در سال۲۰۰۳است.این مدل،کلیه ابعاد مربوطبه سایرمدل های ارائه شده تا قبل از سال ۲۰۰۳را در بر می گیرد.
اجزای اصلی این مدل عبارتند از:
۱ـ اعتماد ۲ـ تعهد  ۳ـ تجربیات خوب  ۴ـ وفای به عهد  ۵ـ همدلی  ۶ـ بازاریابی رابطه مند داخلی
۷ـ رضایت مشتری  ۸ـ ارتباطات  ۹ـ پیوند اجتماعی

۱)اعتماد
اعتماد،یک واژه شخصی است و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت وخواسته طرف دیگر رابطهتعریف شده وبراساس شهرت،شخصیت،سیستم ها و فرایند ها بنا می شود.دربازاریابی رابطه مند،اعتمادبه عنوان یکی ازابعادرابطه تجاری تعریف شده وآن سطحی استکه هر دوطرف رابطه احساس می کند می تواند به وعده های طرف دیگر اطمینان کند.میزان بالایاعتماد مشتری وارائه دهنده خدمت،باعث ایجاد ارتباطات طولانی تر ومستمرتر می شود.درواقعموفقیت یک رابطه،تاحدود زیادی به میزان اعتمادی که بین مشتری و فراهم کننده خدمت وجود داردبستگی دارد.
۲)تعهد
تعهد،مرکز بازاریابی رابطه منداست.میزان تعهد طرفین رابطه درتوسعه ارتباطات اهمیتبسیاری دارد.هاکات(۱۹۹۸)،تعهد راقصد و نیت یک طرف رابطه برای ادامه دادن یا حفظ فعالیت،تعریف کرده است.اعتماد و تعهد،دراکثر تحقیقات بازاریابی رابطه مند موردتوجه قرار گرفته ودوفاکتور اصلی برای موفقیت این استراتژی جدید بازاریابی هستند.
۳)تجربه خوب
تجربه،فاکتور دیگری دریک رابطه موفقیت آمیزاست.خریدار و فروشنده،باید تجربیات مثبتیجهت رسیدن به سطح رضایت بخش مورد نظر در یک دوره زمانی داشته باشند تازمینه ای برایارتباطات بعدی بین آنها گردد.تحقیقات نشان می دهد که تجربیات منفی،ممکن است مانع شکل گیری روابط ویا حتی گاه تعدادمشتریان شوند.بنابراین،درتصمیمات خرید،تجربیات مثبت،برای برقراری ارتباطات بعدی،اثربخش تر از تجربیات گذشته بر روی رضایت مشتری وایجاد دوام،اهمیت بسزایی دارد.
۴)وفای به عهد
وفای به عهد یک ساختارهسته ای درجهان بینی بازاریابی رابطه مند است.این ساختار یکی ازابعاد تعیین کننده جهت ادامه یا خاتمه یک رابطه است.چنانجه سازمان به تعهدات خود در رابطه بامشتری پایبند نباشد ممکن است مشتری ارتباط را خاتمه دهد،وهمچنین اگرمشتری نیز در انجامتعهداتش نسبت به سازمان،تعلل نماید ممکن است سازمان،نسبت به قطعارتباط،تصمیم گیری نماید.لذاتنها ایجاد تعهد ضمنی کافی نیست بلکه عمل به تعهدات نیز مهم است.
۵)بازاریابی رابطه مند داخلی
وجود یک سری ارتباطات داخلی،ایجادنگرش مشتری داخلی واطمینان یافتن ازسطح بالایکیفیت خدمات برای راضی نگه داشتن وحفظ مشتریان داخلی ضروری است.اگریک سازمان با دیدگاهمشتری داخلی اداره شود،بازاریابی رابطه مند می تواند به طور موفق آغاز شود.
بروهن(۲۰۰۳)معیارهای دیدگاه مشتری داخلی را به شرح زیر مشخص نموده است:
-قدرتمند ساختن کارکنان
-مدیریت رابطه مند داخلی
-ارتباطات داخلی
۶)رضایت مشتری
دانش مدیریت مدرن،رضایتمندی مشتری را به عنوان یک استاندارد اساسی عملکرد واستاندارداحتمالی برای برتری هرسازمان تجاری موردبررسی قرارمی دهد.رضایت مشتری،مزایای بیشماریبرای شرکت فراهم می کند.در وااقع سطوح بالاتررضایت مشتری موجب وفاداری بیشتر می شود.برای رضایتمندی کامل مشتریان،بایدخدماتی بیش از آنچه می خواهند به آنها داد رضایت مشتری جز مهمی ازرابطه موفقیت آمیز است تا آنجا که می تواند اجزا دیگر را تحت تاثیرقراردهد.

۲-۲-۱-۵-۷-۲-مدل مورگان وهانت
براساس مطالعات مورگان وهانت که درسال۱۹۹۴ارائه شد ، اعتمادوتعهد مرکز بازاریابی رابطه مند هستند.تعهد تحت تاثیر متغیر منافع رابطه،هزینه های خاتمه رابطه، ارزش های مشترک و اعتماد قراردارد.اعتماد نیز متاثر از سه متغیر ارزش های مشترک،ارتباطات و رفتار فرصت طلبانه می باشد.
درواقع آنها،تعهدواعتمادرابه عنوان متغیرهای اصلی درروابط تجاری درنظرگرفته اند کهمنجربه پنج پیامدمهم تحت عنوان رضایت دادن،گرایش به ترک رابطه،همکاری،تضاد کارکردی وعدم اطمینان خواهند شد.موسسات خدماتی که درصدد اجرای بازاریابی رابطه مند هستند،باید توجهداشته باشند که روابط بلندمدت براساس اعتماد وتعهدات متقابل ایجاد می شود.
متغیرهای مطرح شده دراین مدل به شرح زیرقابل توصیف می باشند:

• منابع رابطه:

منافع مربوط به رابطه،شامل منافع بیرونی ومنافع درونی است.منافع بیرونی،منافع مادی هستندکه دریک رابطه مبادله می شوند.درصورتی که منافع درونی،منافع ذاتی مربوط به یک رابطه هستندکه غالباٌ نسبت به منافع بیرونی نامحسوس هستند.زمانی که مشتریان،منافع بیشتریاز شرکت دریافتمی کنند،به حفظ آن رابطه تعهد بیشتری خواهند داشت.

• هزینه های خاتمه رابطه:

هنگامی که یک طرف رابطه،ارتباط راخاتمه دهد،به دنبال پیشنهادات رقبا جهت برقراری وایجادرابطه خواهد بودکه این مسئله برای اوهزینه جابه جایی ایجادخواهدکرد.دایربیان کرده است:
پیش بینی خریداردررابطه بابالابودن هزینه های جابه جایی،علاقه خریدار جهت حفظ کیفیت رابطه راافزایش می دهد(۱۹۹۴ (Morgan&Huntهزینه های جابه جایی شامل هزینه های مالی خاتمه یکرابطه(مانند:تجزیه مخارج،هزینه های جابه جایی یاتعویض طرف رابطه)وهزینه های غیرمالی خاتمهیک رابطه(مانند:از دست دادن آبرو وشهرت،بدترشدن وضعیت موجود)می باشند.

• ارتباطات:

ارتباطاتی که توسط مورگان وهانت بیان گردیده دارای سه ویژگی اصلی می باشد تکرار وفراوانی،مربوط بودن وبه موقع بودن.

• رفتار فرصت طلبانه:

رفتارفرصت طلبانه به عنوان نفع شخصی که باحیله وتزویر به دست می آید تعریف شده است.ماهیت این نوع رفتار،حیله مدار است که ازطریق وعده و وعیدهای مجازی یا آشکار،ایجادمی شود.

• رضایت دادن:

رضایت دادن درجه یامیزانی است که یک طرف رابطه،روشها وتقاضاهای طرف دیگر رابطهرا می پذیرد یابه آن ها وفادار می ماند.تعهد،رضایت دادن را به طورمستقیم،تحت تاثیرقرار می دهد،درحالی که اعتماد،رضایت دادن را فقط از طریق تعهد،تحت تاثیر قرار می دهد.

• گرایش به واگذاری یا ترک رابطه:

گرایش به ترک رابطه عبارت است ازاحتمال اینکه یکی ازطرفین رابطه با دلیل منطقی،رابطه ایجاد شده را در آینده نزدیک خاتمه دهد.روابط منفی قوی بین تعهد سازمانی وگرایش به ترک رابطه وجود دارد.

• همکاری:

همکاری اشاره به وضعیتی دارد که طرفین رابطه برای رسیدن به اهداف متقابل با یکدیگر کارمی کنند.همکاری تنها نتیجه مدل بازاریابی رابطه مند است که به طور مستقیم به وسیله تعهد واعتمادتحت تاثیر قرار می گیرد.

• تضاد کارکردی(تضاد مربوط به رابطه):

عداوت ودشمنی دریک رابطه ناشی ازعدم توافقی است که به صورت دوستانه حل نشده ومیتواندنتایج بیمارگونه ای که به همان اندازه فسخ رابطه اهمیت دارند راایجادکند.به هرحال،زمانی کهاختلاف به صورت دوستانه حل شود،چنین عدم توافقی راتضاد کارکردی گویند.زیراطرفین رابطه،ازرکود وانحطاط جلوگیری می کنند وبرای حل مشکل ایجادشده یک واسطه ومیانجی انتخاب می کنندکه به آن ها راه حل ارائه می دهد.این نوع تضادبهره وری رادربازاریابی رابطه مندافزایش می دهد.

• عدم ابهام در تصمیم گیری:

عدم ابهام در تصمیم گیری برمیزانی که یک طرف رابطه الف)اطلاعات کافی برای اتخاذتصمیمات کلیدی دارد.ب)نتایج حاصل ازاین تصمیم گیری رامی تواند پیش بینی کندوج)به تصمیماتاتخاذ شده اطمینان و اعتماد دارد،اشاره می نماید.اعتماد،عدم اطمینان در تصمیم گیری راکاهش میدهد.
مورگان وهانت،تعهد واطمینان رابه عنوان متغیرهای اصلی ایجادرابطه درنظرگرفته اند وسایراجزا بازاریابی رابطه مند ازجمله تجربیات مثبت،وفای به عهد و… در این مدل،مطرح نشده است.

۲-۲-۱-۵-۷-۳-مدل بیتی
بیتی وهمکاران(۱۹۹۶)مدلی طراحی نموده اند که مراحل اصلی فرایند شکل گیری رابطهرابه تصویرمی کشد.شکل گیری و تکوین رابطه طبق مطالعات بیتی،شامل چهار مرحله شرایطتسهیل کننده،شکل گیری رابطه،تقویت روابط وپیامدها ونتایج رابطه است.

پیامدها         تقویت رابطه          شکل گیری رابطه              شرایط تسهیل کننده

 
(نمودار ۲-۳).مدل بازاریابی رابطه مند دربخش خرده فروشی
 
ـ شرایط تسهیل کننده:
سه عامل مدیریت عالی،کارکنان مشتری مدارومشتریان رابطه مدار،توسعه روابط بلندمدت با مشتریان راتسهیل می کنند.بیتی دریافت که توجه به مشتریان وتشویق پرسنلجهت تامین خواسته های مشتری،یک اصل حیاتی درایجاد وتوسعه ارتباط است.
ـ شکل گیری رابطه:
درمراحل آغازین برقراری رابطه،خدمتی که ازانتظارات مشتری فراترباشدوموجبات خشنودی اورا فراهم سازد تاثیربسیارمثبتی بررابطه وتوسعه آن می گذارد.کارتیمی بینپرسنل فروش ودیگر واحدها،ایجاد و توسعه روابط بامشتریان را تقویت می کند.
ـ تقویت رابطه:
زمانی که یک رابطه تقویت می شود وتعاملات بین کارمند ومشتری تکرار میشود که مشتریان،اعتماد،صمیمیت وعملگرایی را پیوسته در روابط لمس و مشاهده کنند.مدت رابطههرجه طولانی ترشود،نقش اعتماد،صمیمیت وهمدلی وعمل گرایی دراستحکام رابطه مهم تر و بیشترمی شود.

ـ پیامدها:
پیامدها ونتایج،هم ازدیدگاه مشتریان وهم ازدیدگاه کارکنان قابل بررسی است.این دودیدگاه بررویهم تاثیرمتقابل دارندو اثرات یکدیگرراتقویت می کنند.مشتری بادریافت خدمات مناسب و فراتر از انتظارات خود ،خشنود می شود وبه شرکت وکارکنان آن وفادارمی گردد وباتبلیغات شفاهی ،زمینه جذب مشتریان جدید را فراهم می کند که این امر،کارکنان رنتحت تاثیرقرارمی دهد تانسبت بهگذشته تعهد بیشتری داشته باشند.

۲-۲-۱-۵-۷-۴-مدل من سو و اسپیس
این مدل درسال ۲۰۰۰توسط پروفسورمارک اسپیس واستدلالی من سو ارائه شد.من سوواسپیس برای شناسایی عوامل بازاریابی رابطه مند در بانک های چینی و خارجی درهنگ کنگ این مدل رابه کار گرفتند.مزیت این مدل،دربرگرفتن فعالیت های اجتماعی درآن است که سازگار بامحیط کشورهای آسیایی وکشورهای درحال توسعه می باشد.
من سو واسپیس،عوامل بازاریابی رابطه مند را در چهارگروه زیرتقسیم کرده اند:
-فعالیت های اجتماعی
-فعالیت های فروش
-نظارت بررابطه
-تبادل اطلاعات
جامعه آماری تحقیق پروفسور اسپیس،مدیران شعب بانک های چینی و خارجی درهنگ کنگ بوده است.بنابراین نتایج بدست آمده دراین تحقیق،تنها نشان دهنده آن چیزی است که ارائه دهندگانخدمت فکر می کنندبه قویتر شدن رابطه با مشتری کمک می کند.

۲-۱-       تجارت الکترونیکی

تجارت الکترونیکی به معنای انجام دادن مبادلات تجاری از طریق شبکه به ویژه اینترنت است (راتناسینگام[۱]، ۲۰۰۵). تجارت الکترونیکی از داشتن یک سایت اینترنت فراتر می رود و شامل سفارش دادن، انجام دادن مناقصات کاریابی و کارمندیابی و مبادله اطلاعات است که با استفاده از فناوری های اطلاعات صورت می‏گیرد. در تجارت الکترونیکی، پول می تواند هم به روش سنتی و هم به روش الکترونیکی پرداخت شود. بسیاری از بازرگانان الکترونیکی، سیستم های پرداخت مختلفی را به مشتریان خود پیشنهاد می کنند (لویر[۲]، ۲۰۰۳). مهم ترین مسأله در سیستم های  پرداخت الکترونیکی تأکید بر امنیت است (توربان[۳]، ۱۹۹۹).
تجارت الکترونیکی فرصت های مهمی برای شرکت ها ایجاد کرده که از طریق آن شرکت ها می‏توانند سهم بازار خود را گسترش دهند و در بازار بین المللی وارد شوند. این با کم ترین هزینه و حداقل سرمایه گذاری قابل اجرا است. در دنیای تجارت الکترونیکی، شرکت ها از این امکان برخوردار هستند که هم با تهیه کنندگان و هم با مشتریان بیش تر ارتباط برقرار کنند که از طرفی منجر به افزایش فروش و از سوی دیگر منجر به دسترسی به منابع بیش تر با قیمت های مناسب و هزینه کم تر می شود (راتناسینگام ، ۲۰۰۵).

۲-۲-       تاریخچه تجارت الکترونیکی

حدود ۱۳۳ سال از اختراع تلفن توسط الکساندر گراهام بل می گذرد.  اختر اع بل در سال۱۸۷۶ ، تجارت الکترونیکی را به صورتی که امروز شناخته می شود، پی ریزی کرد. برخی بر این عقیده اند که به کارگیری عدد بی اهمیت (۰) در محاسبات رقمی، ستون فقرات تجارت الکترونیکی است که از شبه قاره هند سرچشمه می گیرد. استفاده از فناوری های الکترونیکی در انجام امور بازرگانی، پیشینه ای نسبتاً طولانی دارد. در حقیقت، نیاز به تجارت الکترونیکی از تقاضای بخش های خصوصی و عمومی برای استفاده از تکنولوژی اطلاعات به منظور کسب رضایت مشتری و هماهنگی مؤثر درون سازمانی نشات گرفته است (هاشمی، ۱۳۸۹).
تجارت الکترونیکی در شکلی که امروزه شیوه کار کردن ما را متحول کرده است، ریشه در همگرایی خلاق کامپیوتر و تلفن دارد. امروزه پست الکترونیکی تبدیل و کسب اطلاعات از طریق جستجوی سایت‏های وب به عمومی ترین ابزارهای تجاری تبدیل شده اند. این امکان عملاً تحت تأثیر همگرایی خلاق تلفن و کامپیوتر، به واسطه اینترنت در اختیار جامعه قرار می گیرد. تاریخچه تجارت الکترونیکی به شکل امروزین آن، ریشه در دو پدیده دارد: اینترنت و مبادله الکترونیکی داده ها[۴] که منشا، هر دو این پدیده‏ها به دهه ۱۹۶۰ باز می‏گردد (پورتر[۵]، ۲۰۰۱).
به طور کلی، روندهای پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک به پنج مرحله زیر قابل تقسیم بندی است:
مرحله اول- پیدایش شبکه های خصوصی: اولین گام در پیدایش تجارت الکترونیک در دهه ۷۰ و ۸۰ میلادی و توسط برخی از دولتها و تاجران بزرگ بین المللی که می کوشیدند تا تبادل اطلاعات و امنیت مربوط به آن را توسعه بخشند، برداشته شد. در این راستا، مبادله الکترونیک داده ها که محدوده شبکه های خصوصی و محدود انجام می گرفت، به عنوان بستر و استاندارد اولیه برای نسل اول تجارت الکترونیک مورد استفاده قرار گرفت. البته در آن مرحله هزینه بالا و پیچیده بودن سیستم، مانع گسترش آن شد و تعداد کمی از سازمان ها، نظیر شرکت های مالی از آن استفاده می کردند (نیومن و مک گیل[۶]، ۱۹۹۷).
مرحله دوم- پیدایش پست الکترونیک و چت: این مرحله مربوط به اواخر دهه ۸۰ و اوایل دهه ۹۰ میلادی است که طی آن نسل اول مخابره اخبار همچون پست الکترونیک و چت کردن به وجود آمد. در این مرحله استفاده از وب در میان دانشگاهیان و اعضای مراکز علمی و پژوهشی رواج یافت.
مرحله سوم- ظهور مرورگرها: سال ۱۹۹۵ میلادی که ظهور مرورگر در وب بر اساس پروتکل انتقال فوق متن به وقوع پیوست و ایجاد صفحات میزبان به عنوان یکی از ضروری ترین بخشهای سایتهای وب در این سال انجام گرفت، به عنوان مرحله سوم پیدایش تجارت الکترونیک به شمار می رود.
مرحله چهارم- شروع فعالیت سایتهای خرده فروشی: این مرحله از اواسط دهه ۱۹۹۹۰ آغاز شد و در طی آن، اولین سایتهای خرده فروشی در تجارت الکترونیک به نام سایتهای دات کام فعالیت خود را برای انجام معاملات اقتصادی کوچک شروع کردند.  فعالیت این سایتها و نتایج حاصل از آنها، شرکتهای بزرگتر را تشویق کرد تا وارد عرصه تجارت الکترونیک شوند و محصولات و خدمات خود را بر روی وب عرضه کنند.
مرحله پنجم- تعریف مدلهای تجارت الکترونیک: اواخر دهه ۱۹۹۰ میلادی زمان آغاز این مرحله است که طی آن، تجار بزرگ و سازمان ها دریافتند که تجارت الکترونیک به صورت مدل تجارت -تجارت همانند مدل تجارت- مصرف کننده می تواند فعال شده و مورد استفاده قرار گیرد. به این ترتیب وب به عنوان جایگاه اصلی برای نسل اولیه بازرهای حراجی، معاملات تجارت – تجارت و همچنین تجارت با مصرف کننده معرفی گردید و مورد استفاده قرار گرفت (بخش صنعت و تجارت انگلستان[۷]، ۲۰۰۰؛ بقائی راوری و مقدسی، ۱۳۸۶).

۲-۳-       روابط خریدار و فروشنده در تجارت الکترونیکی

تجارت الکترونیکی، فعالیت های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالبات دیجیتال، انتقال الکترونیکی وجوه، مبادله الکترونیکی سهام، بارنامه الکترونیکی، طرحهای تجاری، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می گیرد (برنرزلی[۸]، ۱۹۹۸).
مغازه های مجازی دارای مزایای متعددی از جمله راحتی، قیمت های رقابتی، انتخاب وسیع، و امکان دسترسی به اطلاعات بیش تر هستند. از طرفی در صورت خرید از خانه، روابط و مراودات میان افراد در جامعه به کم ترین حد می رسد (استندینگ[۹]، ۲۰۰۰). در سالهای اخیر تعداد زیادی از مغازه های مجازی از طریق صفحات متحرک و ایجاد واقعیت های مجازی و ارتباطات برخط مراودات خود را با افراد افزایش می دهند (تایمرز[۱۰]، ۲۰۰۰).
در دنیای کسب و کار الکترونیکی  عوامل زیادی وجود دارد که بر تصمیم و قصد خرید از طریق سایتهای وب تأثیرگذار است. مجازی بودن شبکه اینترنت، کمی اعتماد مشتری به خرید مجازی، کیفیت سایت و مدل طراحی آن مخصوصاً در روش ارائه محصول و اطلاعات مربوطه، به بی رغبتی مشتریان به انجام دادن خریدهای الکترونیکی منجر می شود (الهی و همکاران، ۱۳۸۸).
از سوی دیگر، عوامل ویژگی های افراد نیز بر تصمیم و انجام خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد، مانند وفاداری افراد به یک نام تجاری، نگرشها، عادتها، درک افراد برای محیط و فرصت هایی که در آن ارائه می شود، تمایل افراد به ورود به عالم تجارت جدید و استفاده از فناوری و نوآوری ها. در فروشگاه مجازی باید پاسخ سؤالات زیر را داشت تا بتوان فعالیت های خود را به خوبی انجام داد:
چه می خواهیم بفروشیم؟
‐  مشتریان ما چه کسانی هستند؟
‐  چرا مشتری می خواهد از فروشگاه مجازی ما خرید کند (هی و همکاران[۱۱]، ۲۰۰۱).
نکته مهمی که باید ملاحظه شود این است که همه محصولات، قابلیت فروش الکترونیکی ندارد (ریدی و اسچالو[۱۲]، ۲۰۰۰) و لذا در تجارت الکترونیکی از آزمون خرید الکترونیکی استفاده می شود (نیدورف و نیدورف[۱۳]، ۲۰۰۱).
آزمون خرید الکترونیکی، روشی سه مرحله ای برای پرداختن به چالش های تجارت الکترونیکی است. این آزمون برای تمامی انواع محصولات و خدمات در صنایع مختلف کاربرد دارد. آزمون خرید الکترونیکی برای خرده فروشان، تولیدکنندگان، عرضه کنندگان و هر شرکت دیگری که در بخشی از فرایند توزیع محصول از تولید تا مصرف مشارکت می کند قابل استفاده است. در این آزمون، کلمه محصول همه جا به معنای محصولات تولیدی و خدماتی (کالا و خدمات) به کار می رود (ریدی و اسچالو[۱۴]، ۲۰۰۰). سه مرحله مربوطه به آزمون خرید الکترونیکی عبارت است از:
۱- ویژگی های محصول: که مربوط به میزان وابستگی محصول به حواس پنجگانه است (نیدورف و نیدورف ، ۲۰۰۱).
۲- آشنایی و خرسندی مشتری از محصول: گام دوم آزمون خرید الکترونیکی محصول، آشنایی یا خرسندی است که عبارت است از درجه ای که مشتری، محصول را می شناسد، و به آن اعتماد دارد، قبلاً آن را تجربه کرده، و از خرید مجدد آن خرسند خواهد شد. آیا قبلاً از آن خریده اند؟ آیا قبلاً محصول مورد نظر را مصرف کرده اند؟
۳- ویژگی های مشتری: ویژگی های مشتری عمده ترین عامل انگیزش مشتری و نگرش او به خرید را مد نظر قرار می دهد. اگر ویژگیهای محصول، قابلیت فروش الکترونیکی را تأیید کندو اگر مصرف کنندگان آشنایی کافی با محصول داشته و از خرید آن خرسند باشند، امکان خرید الکترونیکی آن افزایش می یابد. اما آیا آن ها هنوز علاقه مند به مراجعه به فروشگاه هستند؟

۲-۴-       بورس الکترونیک در ایران

سیاستهای راهبردی بورس الکترونیک در ایران مبتنی بر برنامه سوم توسعه، برنامه توسعه کاربردی فن آوری ارتباطات و اطلاعات (تکفا) و سیاست تجارت الکترونیکی جمهوری اسلامی ایران است. طرح تکفا از هفت بخش راهبردی تشکیل شده است و نظام رایانه ای بورس به عنوان یکی از فعالیتهای اصلی این طرح محسوب می شود (گرامی و محمدزاده، ۱۳۸۵).
شایان ذکر است که در سال ۱۳۷۳، شرکت مدیریت فناوری بورس تهران با هدف مکانیزه کردن معاملات سازمان بورس و راهبری مستقل این سامانه، تأسیس شد. اما به اعتقاد برخی از کارشناسان، یکی از اشتباهات مسؤلان در آن مقطع، ایجاد یک بورس مکانیزه به جای بورس مدرنیزه بود، چرا که این امر مانع ایجاد بورس الکترونیک شد. از اواخر سال ۱۳۷۷ تیمی در سازمان بورس برای بررسی سیستم معاملات جدید تشکیل شد و در اوایل سال ۱۳۷۸ درخواست پیشنهاد بورس الکترونیکی را تحویل شورای بورس داد. در همان زمان نیز یک کمیته راهبری برای خرید نرم افزاری به منظور ایجاد سیستم مبادلات مرکزی در سازمان بورس تشکیل شد. پیگیریهای این تیم ادامه داشت تا اینکه در سال ۷۹ کارگروه بورس و تجارت الکترونیکی در شورای عالی اطلاع رسانی تشکیل و ادامه کار این تیم در قالب کارگروه مذکور دنبال شد. در همین سال نیز گزارش اولیه اقدامات صورت گرفته به شورای بورس ارایه شد. اما شاید بتوان قانون برنامه چهارم توسعه را نخستین الزام قانونی برای ایجاد بورس الکترونیکی در کشور دانست. بر اساس سند تلفیقی اسناد توسعه بخشی و فرابخشی برنامه چهارم، راهکارهای گسترش بازار سرمایه در برنامه چهارم توسعه با تأکید بر تدوین مقررات و ضوابط به منظور ایجاد بازار عادلانه، شفاف و کارآمد اعلام شد. در این قانون پیشبینی شده بود که طراحی و استقرار ساختار الکترونیکی برای انتقال سفارشهای مشتریان و انجام داد و ستد از راه دور در چارچوب گام نخست ایجاد بورس الکترونیکی اوراق بهادار ایران و فراهم کردن زیرساختهای لازم فنی و استقرار نظام پرداخت الکترونیکی وجوه تا پایان سال سوم برنامه محقق شود (جعفرپور و فتحی، ۱۳۸۵).
به نظر می رسد که برخی تنگناهای اساسی، بر سر پیاده سازی بورس الکترونیکی در ایران وجود دارد که مسیر رسیدن به این مهم را دشوار می نماید. می توان آماده و کافی نبودن زیرساخت های فنی و مخابراتی را اصلیترین معضل برشمرد، زیرا لازمه الکترونیکی نمودن بورس، دسترسی سریع، آسان و ارزان به اطلاعات است. آمار اخیر منتشره شده از مؤسسه بین المللی ITU[15] حاکی از فاصله قابل توجه ایران از نظر زیرساختهای فنی و مخابراتی برای بورس الکترونیکی است. چالش عمده دیگر مباحث مربوط به رسیدگیهای قضایی در فضای مجازی می باشد که ابعاد مختلف آن باید مورد بررسی و پشتیبانی قانونی قرار گیرد (جعفرپور و فتحی، ۱۳۸۵).  لذا لازم است که دولتمردان و مسئولین امر با درک مزایا، اهمیت، ضرورت بورس الکترونیک و تأثیر آن بر جذب سرمایه گذاری و تخصیص بهینه سرمایه ها و با استفاده از نیروی انسانی کارآمد، جوان و متخصص فرآیند پیاده سازی بورس الکترونیکی در ایران را تسهیل و تسریع نمایند.
[۱] - Ratnasingam
[۲] - Levier
[۳] - Turban
[۴] - Electronic Data Intechange
[۵] - Porter
[۶] - Newman & McGill
[۷] - UK Department of Trade and Industry
[۸] - Berners-Lee
[۹] - Standing
[۱۰] - Timers
[۱۱] - Hee
[۱۲] - Reedy & Schullo
[۱۳] - Neidorf & Neidorf
[۱۴] - Reedy & Schullo
[۱۵] - International Telecommunication Union

انجام کار زیربنایی و اساسی برای استقرار نظام الکترونیکی در بورس سهام مستلزم بسترسازی لازم می باشد. عمده ترین زیرساختهای لازم برای پیاده سازی بورس الکترونیک در ایران شامل موارد ذیل است:
الف) بستر بانکی:
وجود سیستم بانکی دقیق، سریع و روان از بایسته های پیاده سازی بورس الکترونیک است. سیستم بانکداری یاد شده باید بدون نیاز به حضور فیزیکی و از طریق اینترنت قابل دسترسی باشد. استفاده از کارتهای اعتباری و به کارگیری نظام انتقال الکترونیکی وجوه و اسناد در شبکه بانکی از دیگر ملزومات این حوزه می باشد.
ب) بستر قانونی:
پیاده سازی بورس الکترونیک در ایران نیازمند تدوین قوانین لازم و بستر قانونی مناسب است. پشتیبانی قانونی از ارکان اساسی در جهت پیاده سازی بورس الکترونیک است که مستلزم همکاری قوه قضاییه در زمینه پذیرش اسناد الکترونیکی با اعتباری برابر اسناد کاغذی نیز می باشد، ضمن اینکه قوانین مربوط به امضای دیجیتالی در کشور و احراز هویت خریدار و فروشنده توسط مرجع مربوطه نیز از دیگر جنبه های زیرساخت های قانونی این بحث است.
ج) بستر دولتی :
برای استقرار بورس الکترونیک، پشتیبانی دولتی لازم است. زیرا دولت به عنوان اصلیترین مجری طرح دولت الکترونیک با سرمایه گذاری در بخش توسعه زیرساختهای فنآوری الکترونیک می تواند نقش قابل توجهی در راه اندازی طرحهای زیربنایی در این زمینه باشد  (اشاره به برنامه چهارم توسعه و لزوم راه اندازی شبکه ملی داد و ستد الکترونیکی اوراق بهادار در چارجوب نظام جامع).
د) بستر تکنولوژیکی:
پیاده سازی سیستم بورس الکترونیک در ایران نیازمند سرمایه گذاری در بخش تکنولوژی و ارتقاء آن است. زیرساخت تکنولوژی برای بخش بانکداری اجرای قوانین قضایی و احزار هویت و همچنین در ساختار بورس الکترونیک و برای سیستم معاملاتی و نظارتی و … مهم است. شایان ذکر است که توسعه فن آوری های عام همچون مهندسی ارتباطات و مهندسی نرم افزار از لحاظ دانش فنی جزء لاینفک برای پشتیبانی بورس الکترونیک است، زیرا بورس الکترونیک جز با راه اندازی خطوط ارتباطی سریع و مطمئن که همراه با کاهش هزینه های ارتباط الکترونیک باشد، معنی پیدا نمی کند.
ه) بستر امنیتی:
مفهوم امنیت در حوزه بورس الکترونیک برجسته ترین موضوعی است که ذهن مشارکت کنندگان بازار را به خود مشغول می کند و از آنجایی که مسایل امنیتی نقش قابل توجهی در معاملات الکترونیکی بازی می کند، تأمین امنیتی اطلاعات به صورت بارزی خودنمایی می کند. پیاده سازی بورس الکترونیک نیازمند ایجاد سیستم استاندارد تخصیص کد معاملاتی و امنیت اطلاعات در خصوص اشخاص است و مسؤلین امنیت شبکه باید تدابیر لازم برای حفظ اطلاعات خصوصی و معاملاتی اشخاص را بیندیشند. در این زمینه می توان از روشهای رمزنگاری از جمله رمزنگاری با کلید متقارن، رمز نگاری با کلید نامتقارن و یا رمز نگاری با استفاده از روش کلید نامتقارن با امضای دیجیتالی یاد کرد.
و) بستر فرهنگی:
پر واضح است که افراد و سیستم ها در برابر تغییرات مقاومت نشان می دهد و یکی از راههای کاهش مقاومت، آموزش و فرهنگسازی است. فعالیت گسترده در زمینه فرهنگسازی استفاده از اینترنت و انجام امور به صورت الکترونیکی از گامهای مهم در راه رسیدن به بورس الکترونیک است. بسیاری از کاربران بورس اشخاصی هستند که سالیان سال به سیستم سنتی معاملات و شیوه جریان امور در بورس عادت نموده اند. لذا برای پیاده سازی سیستم کارای بورس الکترونیکی باید فعالیت فرهنگی و آموزشی صورت پذیرد (اسکولیونز و نیکولز[۱]، ۲۰۰۱).

۲-۲-       نیازمندیهای و ملزومات جهت پیاده سازی بورس الکترونیک

بررسیهای مربوط به تعیین نیازمندیهای و ملزومات جهت پیاده سازی بورس الکترونیک در ایران می تواند با روشهای استاندارد و یا دیدگاههای متفاوتی (روشهای تخمینی و سرانگشتی و…) انجام شود، هرچند در نهایت همگی این بررسی به دلیل منطقی بودن چنین فرآیندهایی همانند یک طرح امکانسنجی یا مدیریت پروژه می تواند دارای اصول ساختاری مشابهی باشد. چنانکه گفته شد اصول اولیه و اصلی هر طرح چه در مرحله فرصت سنجی و امکانسنجی و یا حتی پیاده سازی و اجرا، تحت تاثیر یکسری استانداردهای جهانی قرار دارد. از آن جمله در مرحله امکان سنجی می توان به اصول UNIDO  که در نرم افزارCOMFAR    قابل ملاحظه و دسترسی است اشاره کرد و یا در مرحله اجرا به اصول مدیریت پروژه متکی بود. در این تحقیق این نیازمندیها در یک نوع نگرش متاثر از استاندارد، به سه بخش اصلی تقسیم شده است که دسته بندی نیازها و ابزار می تواند به قرار زیر باشد:
۱ - سخت افزاری
۲- نرم افزاری
۳- نیروی انسانی متخصص
آنچه که مسلم است اینست که کارکرد سازمان بورس (و البته هر سیستم دیگری نیز) از محیط خود نه تنها ایزوله نیست بلکه این سیستم (و نیز هر سیستم دیگر) به شرط ایجاد فرآیند بازخور و تنظیم و تطبیق خود با محیط امکان دوام پیدا می کند. بنابراین در تحقق بورس الکترونیک تمام نیازها به شکلی هماهنگ ومشخص می بایست با محیط خود نیز ارتباطی تعریف شده داشته و دارای یکپارچگی باشند. براساس این نظریه که نشأت گرفته از دیدگاه سیستم های پویاست، محیط می بایست به درجه ای از رشد رسیده باشد تا اجرای طرحهای این چنینی درون آن امکانپذیر بوده و رسیدن به چنین هدفی را دارای کارآیی لازم نماید. به همین دلیل هرکدام از سه نیاز فوق الذکر را می توان در محیط اجرای بورس الکترونیک، همچنین در داخل آن بررسی کرد (فیرچالد و همکاران[۲]، ۲۰۰۴).
تحقق بورس الکترونیک به تغییرات و ابزاری جهت اجرا و پیاده سازی نیازمند است. تغییراتی که در بردارنده فرآیندهای انتقال سازمان از حالت سنتی به شکل الکترونیکی است. این تغییرات در بردارنده سه حوزه نرم افزاری، سخت افزاری و نیروی انسانی متخصص است. در ارتباط با تغییرات نرم افزاری سازمان بورس، دو بخش متأثر خواهد شد. یک بخش فرآیند انجام معاملات است و بخش دیگر مربوط به نرم افزار معاملات است.
در بخش اول یا فرآیند انجام معاملات، نیاز به اجرای ابزار مدیریتی برای مهندسی مجدد تمام فرآیندها محسوس است. مهندسی مجدد فرآیندهای تجاری در داخل سازمان یکی از رویکردهایی است در اینگونه موارد مورد توجه و استفاده قرار می گیرد. در حقیقت با اجرای رویکرد  BPR امکان بررسی مجدد تمام فرآیندهای سازمان به وجود می آید و  فرآیندهای غیرکارآ و غیرمؤثر که ارزش افزوده ای برای سازمان ایجاد نمی کنند حذف یا جایگزین می شود (گربر و ون سالمز[۳]، ۲۰۰۱).
در ارتباط با بخش دوم یا تجهیز سازمان به نرم افزارهای معاملاتی نیز می بایست مدیریت ضمن تحقیق و بررسی مناسبترین نرم افزار معاملاتی موجود را در موارد مشابه با توجه به ارزیابی اجرایی بودن و تخمین هزینه و حجم معاملات تهیه و نصب نماید. در این مورد امکان استفاده از روش الگوبرداری وجود دارد و عموما توسط کارشناسان پروژه های امکانسنجی پیشنهاد می شود. لازم به ذکر است که در حال حاضر سازمان در حال جایگزینی نرم افزارهای Trader برای عملیات بازار، Post Trader  برای عملیات بعد از معاملات ATOS آرامیس از فرآورده های شرکت  ATOS  است که با توجه به اینکه امکان اجرا در محیط Windows را دارد به سهولت می تواند با تغییرات مدنظر منطبق گردد (فان و همکاران[۴]، ۲۰۰۰).

۲-۳-       مزایای پیاده سازی بورس الکترونیک

استقرار بورس الکترونیک مزیتهایی چشمگیری را برای مشارکت کنندگان بازار سرمایه فراهم می‏آورد. این مزیتها را می توان از سه دیدگاه بررسی نمود:
الف) بورس الکترونیک و معامله گران که مشتریان اصلی سیستم هستند:
۱- امکان خرید و فروش اوراق بهادار در هر زمان: به عبارت دیگر این امکان به سهامدار داده می‏شود تا در ۲۴ ساعت روز، ۷ روز هفته و در طول سال معامله نمایند. افزایش ساعات معاملات و غیرمحدود بودن زمان سفارش گذاری الکترونیکی امکان معامله سهام را از تمام نقاط دنیا مهیا نموده و دیگر اختلاف ساعت کشورها، تأثیری بر شرایط معامله نمی گذارد. به طوری که بورس الکترونیکی محدودیتهای بورس سنتی را رفع می نماید و امکان سفارشگذاری در تمام ساعات حتی در روزهای تعطیل وجود دارد (فهری و موسقی[۵]، ۲۰۰۱).
۲- ذخیره پول و زمان: باتوجه به تأثیر فن آوری اطلاعات بر فرآیندها و رویه های خرید و فروش اوراق بهادار، کارگزاریها و معامله گران صرفه جوییهای زیادی (به لحاظ پولی و زمانی) را به دست خواهند آورد. به بیان دیگر، بورس الکترونیک این امکان را برای مشتریان فراهم می آورد که بدون مراجعه به کارگزاری، سفارشات خود را ارسال کرده و معاملاتشان را تحقق بخشند و از طرف دیگر کاهش هزینه های کارگزاری، سبب کاهش قیمت خدمات واسطه گری نیز می گردد (فهری و موسقی، ۲۰۰۱).
۳- رعایت نوبت در انجام سفارشات: در بورسهای مجهز به سیستم اینترنتی معاملات، احتمال اشتباه کارگزاری در ترتیب انجام سفارشات از بین می رود و ارسال الکترونیکی سفارشات متعاقبا سبب انجام ترتیبی سفارشات می گردد (فهری و موسقی، ۲۰۰۱).
۴- پیگیری الکترونیکی وضعیت سفارش: مشتری بواسطه صفحه اختصاصی خود می توانند از روند انجام سفارش مطلع گردد. ضمن اینکه اسناد مربوط به معاملات نیز بصورت الکترونیکی و در اسرع وقت برای مشتری ارسال می گردد (فهری و موسقی، ۲۰۰۱).
ب) بورس الکترونیک و کارگزاران:
۱- ارایه خدمات به مشتریان در هر نقطه از جهان (بورس مجازی جهانی): گستردگی بازار سهام از سایر ویژگیهای بورس الکترونیکی است که بواسطه آن کارگزاریها می توانند در بازار سهام جهانی فعالیت کنند (کانانا[۶]، ۲۰۰۰).
۲- واکنش سریع نسبت به مشتریان: با توجه به امکان مبادله اطلاعات به صورت آنلاین، کارگزاریها می توانند نسبت به تقاضای مشتریان واکنش سریع نشان دهند. ایجاد ارتباط با مشتریان و اطلاع از خواستها و سطح تقاضای آنها و ارایه خدمات کارگزاری در سطوح مختلف یک مزیت برای فعالان در این حوزه است (کانانا، ۲۰۰۰).
۳- ارایه به موقع اطلاعات به مشتریان: مشتریان می توانند از تحلیلها و اطلاعات کارگزاریها بنا به نیازشان به صورت آنلاین و به موقع استفاده کنند و بدین ترتیب معامله گران با صرف هزینه در زمان کم قادر به کسب اطلاعات از خدمات و تحلیلهای مورد تقاضا می شوند (کانانا، ۲۰۰۰).
۴- ایجاد فرصتهای جدید: کارگزاریها در فضای بورس الکترونیکی دیگر تنها به عنوان نقش واسطه‏ای برای خرید و فروش اوراق بهادار به حساب نمی آیند و در واقع فعالیتهای تخصصی در زمینه ارایه تحلیلهای تکنیکال و بنیادی انجام می دهند و منبع قابل اعتماد اطلاعات به روز شرکتها به حساب می‏آیند (کانانا، ۲۰۰۰).
ج) بورس الکترونیک و دیدگاه کلان:
۱- افزایش توان سازمان بورس در جمع آوری سرمایه های کوچک: افزایش کارایی سیستم معالاتی بورس مطمئنا توان سازمان بورس را در رسیدن به هدف تجمیع نقدینگی برای سرمایه گذاری در شرکتهایی که پتانسیل و برنامه توسعه دارند، افزایش می دهد (کالن[۷]، ۱۹۹۹).
۲- توانایی پشتیبانی حجم بالای تراکنشها: طی سالهای اخیر حجم معاملات و تراکنشهای بازار سرمایه رشد بسیار قابل توجهی داشته است و سیستم سنتی دیگر نمی تواند نیاز مشارکت کنندگان بازار را برآورده نماید. یکی از اهداف اصلی استقرار نظام الکترونیکی، تجهیز سیستم معاملات و تطابق آن با روند توسعه و گسترش بازار سرمایه می باشد (کالن، ۱۹۹۹).
۳-  جهانی شدن: در دنیای پیشرفته کنونی، استفاده از ابزارهای سنتی سبب هر چه عقب مانده شدن سیستمها می گردد و اگر سیستمها خود را با شرایط جدید و خواسته های کاربران تطبیق ندهند، منزوی شده و نهایتا نابود می شوند. ساماندهی رویه معاملات در سازمان بورس و اوراق بهادار نیز کاستیهای موجود را از بین می برد و نظامی منسجم و کارا را ارائه می نماید (کالن، ۱۹۹۹).

۲-۴-       مروری بر تحولات بورس

واژه بورس از نام خانوادگی شخصی به نام واندر بورس اخذ شده است که در اوایل قرن ۱۵ در شهر بروژ بلژیک زندگی می کرده و صرافان در مقابل خانه او جمع می شدند و به داد و ستد می پرداختند. نام او بعدها به اماکنی اطلاق شد که محل داد و ستد پول، کالا و اسناد تجاری بوده است. تشکیل اولین بورس اوراق بهادار در سال ۱۴۶۰ میلادی روی داده است. در این سال در شهر آنورس بلژیک که موقعیت تجاری قابل ملاحظهای داشته است، اولین بازار متشکل سرمایه به وجود آمده است (باکوس[۸]، ۲۰۰۵).
در واقع بورس اوراق بهادار به معنی یک بازار متشکل و رسمی سرمایه است که در آن خرید و فروش سهام شرکتها یا اوراق قرضه دولتی یا مؤسسات معتبر خصوصی تحت قوانین و مقررات خاص انجام می شود. مشخصه مهم آن حمایت قانون از صاحبان پس انداز و سرمایه های راکد و الزامات قانونی برای متقاضیان سرمایه است. این بازار از سویی مرکز جمع آوری پس انداز و نقدینگی بخش خصوصی به منظور تامین مالی پروژه های بلندمدت است و از سوی دیگر مرجع رسمی و مطمئنی است که دارندگان پس اندازهای راکد می توانند محل به نسبت مناسبی برای سرمایه گذاری جست و جو کرده و از سود حاصل از آن برخوردار شوند. بورسهای دنیا را می توان به سه دسته تقسیم نمود.
الف) بورسهای سنتی: نخستین نسل بورسها محسوب می شود، هماکنون در کشور ما در حال اجراست. در این نوع از بورسها، مردم باید به تالارهای بورس مراجعه و برگ سهم تهیه کنند، وجه آن را پرداخت کرده و از کارگزار مستقر در تالار بخواهند که معامله را انجام دهد. در این نوع از بورس، بازار توسط یک مکان فیزیکی تعریف می شود.
ب) بورسهای در مرحله گذار: نوع دیگری از بورسها هستند که می توان آنها را در مرحله گذار از بورس سنتی به بورس الکترونیکی دانست. در این بورسها، کارگزاران در تالارها حضور دارند اما متقاضیان نیازی به حضور در آنجا ندارند و می توانند به کمک اینترنت از سهام موجود و نرخهای آنها اطلاع پیدا کنند. پس از اطلاع از این قیمتها، می توانند از طریق تلفن و یا مراجعه حضوری اقدام به خرید سهم مورد نظر خود کنند. یکی از ویژگیهای این نوع بورس، استفاده از فرصتهای لحظهای برای متقاضیان است.
ج) بورسهای الکترونیک: اما در نوع سوم بورسها که در بسیاری از کشورهای پیشرفته و حتی در حال توسعه اجرا می شود، تالارهای بورس به طور کامل جمع شده و کارگزاران در دفاتر خود به انجام معامله می پردازند. این نوع بورسها از نظر ساختمان و تعداد پرسنل بسیار بزرگتر از انواع پیشین هستند و متقاضیان خرید سهام دیگر نیازی به مراجعه حضوری ندارند و تمامی کارهای خود را به صورت الکترونیکی انجام می دهند. یکی از مشخصه های اصلی این بورسها، امکان فعالیت ۲۴ ساعته در تمامی دنیاست. به عنوان مثال بورس الکترونیکی توکیو در حال حاضر، سه نشست مختلف برای کشورهای آسیایی، اروپایی و آمریکایی برگزار می کند. در این نوع بورس، سیستم مبادلات کاملا به صورت الکترونیکی است و امکان خرید و فروش یک سهم را برای متقاضی در طول کمتر از یک روز فراهم می‏کند.
با توجه به ادبیات موضوع در زمینه تعاریف بورس الکترونیک، می توان تعریف ذیل را به عنوان چکیده تعاریف مختلف تلخیص نمود: بورس الکترونیکی، امکان داد و ستد اوراق بهادار بالاخص سهام به صورت الکترونیکی می باشد. معامله اوراق بهادار از طریق اینترنت و بواسطه سامانه معاملات و یا سایت کارگزاری صورت می پذیرد (کانونا[۹]، ۲۰۰۰).
امکان معامله آنلاین رای نخستین بار در سال ۱۹۶۹ از طریق اینترنت، برای سرمایه گذاران نهادی (نظیر مؤسسات مالی) فراهم شد. بعد از گذشت ربع قرن امکان معامله اینترنتی برای سرمایه گذاران حقیقی فراهم شد. این در حالی است که در کشور ما تا چندی پیش برای رسمیت داشتن معاملات صورت گرفته در بورس، باید برخی از اسناد به امضای ناظر و دبیرکل بورس می رسید.
[۱] - Scullion & Nicholas
[۲] - Fairchild et al.
[۳] - Gerber & Solms
[۴] - Fan et al.
[۵] - Fahri & Movassaghi
[۶] - Konana
[۷] - Cullen
[۸] - Bakos
[۹] - Konana

عمر بورس اوراق بهادار در ایران به کمتر از چهل سال می رسد و بررسی سالهای رشد این سازمان حاکی از دوران قابل تفکیک در طول این سالها می باشد. در زیر به بررسی این دوره ها پرداخته می شود و کاستیهای آن مورد بحث قرار می گیرد. پر واضح است که بسیاری از کاستیها و مسایل بیشتر در سالهای اخیر به واسطه رشد و توسعه بازارهای مشابه خارجی، گسترده شدن سازمان در مناطق و رشد حجم و ارزش بازار بروز کرده است، مسایلی که شاید در دوره های قبل نه چشمگیر بوده و نه نیاز به رفع آنها و یا پیشرفت در آن زمینه ها احساس می شده است (جعفرپور و فتحی، ۱۳۸۵)۰

۲-۱۰-۱-     بورس اوراق بهادار تهران

بورس اوراق بهادار تهران در سال ۱۳۴۶ تاسیس گردید، ولی در واقع از سال ۱۳۶۸، در چارچوب برنامه ۵ ساله اول توسعه اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی تجدید فعالیت بورس اوراق بهادار تهران به عنوان زمینه ای برای اجرای سیاست خصوصی سازی بیشتر مورد توجه قرار گرفت. جدول ۲-۱- سیر تکاملی سازمان بورس در ایران را نشان می دهد:

جدول ۲-۱- سیر تکاملی سازمان بورس در ایران

بورس اوراق بهادار تهران با هدف جذب نقدینگی و گردآوری منابع پس اندازی پراکنده و هدایت آن به سوی مصارف سرمایه گذاری فعالیت خود را در پیش گرفت. بر این اساس سیاستگذاران تصمیم گرفتند که پاره ای از وظایف تصدیگریهای دولتی به بخش خصوصی منتقل گردد که این امر نقش مهم و اساسی در تجهیز منابع توسعه اقتصادی و انگیزش مؤثر بخشهای اقتصادی برای مشارکت فعالانه در فعالیتهای اقتصادی دارد (جعفرپور و فتحی، ۱۳۸۵).

۲-۱۰-۲-     نقاط ضعف و کاستیهای سیستم معاملاتی فعلی

معاملات سهام در سازمان بورس و اوراق بهادار به شیوه سنتی صورت می گیرد و این در حالی است که در تعداد قابل توجهی از بورسهای معتبر و پیشرفته دنیا نقش سیستمهای سنتی کمرنگ شده است و دیگر جوابگوی نیاز مشتریان نیست.
توسعه و گسترش فعالیت بورس در سالهای اخیر چشمگیر بوده است، به نحوی که ارزش معاملات و حجم آن در سال ۱۳۸۴ به ترتیب ۳۰,۱ و ۳۳,۶ برابر ارزش و حجم معاملات در سال ۱۳۷۴ گردید. بی تردید در شرایط کنونی، سیستم معاملاتی فعلی سازمان بورس و اوراق بهادار قادر به رفع خواسته های مشتریان و مشارکت کنندگان بازار و همچنین پاسخگویی به آنها نمی باشد و تغییر رویه ها و جایگزین نمودن شیوه های پیشرفته معاملاتی نیازی است که در سالهای اخیر کاملا محسوس است (جعفرپور و فتحی، ۱۳۸۵).

جزئیات سیستم معاملات کنونی در ایران در نمودار ۲-۱- به تصویر کشیده شده است:

نمودار ۲-۱- سیستم کنونی معاملات در ایران
در سیستم سنتی، سفارشات خرید و فروش با مراجعه حضوری به دفاتر کارگزاری و پر کردن فرمهای مربوط به سفارشهای خرید و فروش انجام می شود. این سفارشات روزانه از ساعت ۸:۳۰ تا ۱۲:۳۰ توسط کارگزاران وارد سیستم معاملاتی بورس می گردد تا در صورت عدم وجود صف و امکان معامله، نقل و انتقال سهام صورت گیرد. با کمی تعمق در شکل و مقایسه آن با شیوه معاملات در بورسهای پیشرفته به جرات می توان کاهش کارایی این سیستم را با توجه به رشد حجم و ارزش معاملات و ظهور ابزارهای متنوع بازار درک نمود (جعفرپور و فتحی، ۱۳۸۵).

بخش دوم- پیشینه تجربی تحقیق

۲-۱۱-         پیشینه داخلی تحقیق

نویسنده: سیدحسین میرشجاعی (۱۳۸۵)
عنوان مقاله: فنآوری اطلاعات و کاربردهای آن در سازمان بورس الکترونیک
رشد سریع و بدون وقفه فناوریهای نوین در محدوده خدمات ارتباطی و اطلاعاتی، تحولات شگرفی را در جنبه های مختلف زندگی بشر امروزی، بویژه جنبه های مالی ایجاد کرده است به نحوی که دامنه تحولات، هم در ارتقاء خدمات رسانی الکترونیکی و هم در ایجاد چالش ها و مشکلات الکترونیکی بوده است . بهره گیری معاملات آنلاین از خدمات کارگزاران الکترونیکی باعث گردیده تا صرفه جوئی های کلان در بخش های مختلف اقتصادی، بهبود در حذف واسطه های حرفه ای، کاهش هزینه های گزاف، افزایش کیفیت خدمات، افزایش قدرت انتخاب، کوچک سازی و افزایش نقدینگی برای افراد و سازمان ها نتیجه گردد . در این مقاله، با توجه به نوپا بودن مفهوم سازمان بورس الکترونیک، مطالبی در خصوص ساختار و ویژگیهای سازمانهای مجازی، نحوه بکارگیری فناوری اطلاعات در عرصه مبادلات الکترونیکی و ارائه راهکارها در حوزه نظری بیان گردیده است
نویسندگان: جعفر باقری نژاد و هاله ستاری (۱۳۸۵)
عنوان مقاله: ارائه مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان بورس اوراق بهادار برای پیاده سازی دولت الکترونیک
با توجه به نقش بنیادی و کلیدی تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در تسهیل فرآیند گذار و تغییر سازمانهاو با توجه به دغدغه گسترش شکاف دیجیتالی در جهان ، اکثر کشورها تلاش فزاینده ای انجام داده اند تا به وسیله این فناوری ها بتوانند وضعیت و موقعیت اجتماعی خود را بهبود بخشند . بنابراین به منظور دستیابی به این اهداف سازمان ها بایستی با سرعتی چشمگیر برای توسعه قابلیتهای خود ( از جنبه های مختلف فنی و سازمانی ) برنامه ریزی کنند و به توسعه ظرفیت های موجود خود بپردازند . این ظرفیت با میزان آمادگی الکترونیکی کشور یا سازمان جهت ورود به دولت الکترونیک یا به عبارتی با آمادگی الکترونیکی سنجیده می شود. کشورها می توانند با استفاده از مدلهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی و ضعیت موجود خود را از ابعاد مختلف با یک روش منسجم و جامع اندازه گیری کنند و سپس با توجه به نتایج این ارزیابی برنامه ریزی کنند . لذا با توجه به اهمیت بحث آمادگی الکترونیکی در سازمانها این مقاله به دنبال دستیابی به مدلی مفهومی برای سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمان های ایران و به صورت موردی سازمان بورس اوراق بهادار می باشد . در این مقاله پس از مرور ادبیات و بررسی و مقایسه مدل های متعددی که موسسات بین المللی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح ملی و سازمانی پیشنهاد و پیاده سازی کرده اند، متودولوژیهای مرتبط با تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و پس از مصاحبه با اساتید و نظر خواهی از خبرگان ، معیارها وزیرمعیارهای اولیه مدل حاصل شد . از آنجا که برخی از این معیارها با هم همپوشانی داشتند، در این مرحله برای دست یابی به مدل تلفیقی همپوشانی ها حذف گردید و معیارهای نهایی جهت ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان ها در ایران حاصل شد و پس از اعتبار سنجی مدل با استفاده از تستهای آماری مربوطه، بااستفاده از روش مقایسات زوجی گروهی و توسط نرم افزار Expert choice به ارزیابی معیارها و وزن دهی آنها پرداخته شد . با استفاده از معیارها و زیر معیارها و اوزان آنها مدل مفهومی جهت ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانی حاصل شد . در نهایت با استفاده از مدل ارائه شده آمادگی الکترونیکی سازمان بورس اوراق بهادار مورد ارزیابی قرار گرفت.
نویسندگان: دلبر جعفرپور و فاطمه فتحی (۱۳۸۵)
عنوان مقاله: بورس الکترونیک در ایران : اهمیت، زیرساخت ها و مزایا
یکی از شاکله های ناگزیر در توسعه، فن آوری اطلاعات است. فن آوری اطلاعات با پیشرفت روز به روز خود راهکارهایی را برای برنامه ریزی و اجرای هر چه اقتصادی تر و قدرتمند تر فعالیت روزمره سازمانها ارائه می کند. امروزه دیگر نمی توان فن آوری اطلاعات را از مجموعه ی برنامه ریزی ها و توسعه سازمانی جدا نمود، در حقیقت فن آوری اطلاعات در عصر حاضر موجب تغییر و تحولات بسیاری در زمینه های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی شده است و سازمان های زیادی را جهت تغییر و دست یابی به جایگاه درخور، به چالش کشانده است . در همین راستا بورس نیز به عنوان یک سازمان اقتصادی جهت توسعه بی نیاز از فن آوری اطلاعات نیست . پر واضح است که بورس به عنوان آینه اقتصادی، نقش قابل توجه و بارزی در تجمیع پولهای کوچک و استفاده آنها در پروژه های ملی دارد . رونق واقعی در بورس نمادی از کارائی سیستم اقتصادی است و سهولت مشارکت در این بازار از اهداف اصلی سیاستگذاران اقتصادی در سطح کلان جامعه می باشد . بررسی موردی عملکرد بورسهای بین المللی از جمله بورس ترکیه، مالزی و یونان حاکی از نقش بسزای بکارگیری فن آوری های جدید در افزایش بهره وری آنها بوده است . تحقیقات نشان می دهد که جایگزین نمودن بورس الکترونیک سبب افزایش سرعت عملیات، کاهش بوروکراسی و مهمتر از همه کاهش هزینه های معاملات می شود که البته اینها نمونه ای از دستاوردهای بورس الکترونیک هستند که منجر به ارایه خدمات بهتر به فعالین بازار می گردد . لذا محققان این مقاله بر آن شدند تا با استفاده از تجربیات کاری و مطالعات خود در مورد ادبیات موضوع در ایران و بورس های موفق سایر کشورها و همچنین نظرسنجی از خبرگان، به بررسی ابعاد مختلف بورس تهران پرداخته و نقاط ضعف سیستم فعلی را کشف نمایند و نهایتا ً با بررسی بستر مورد نیاز برای بورس الکترونیک در ایران به ارزیابی فرایند خرید و فروش اوراق بهادار بصورت الکترونیکی و از طریق اینترنت بپردازند. برای رسیدن به این مهم نیازمندیهای پیاده سازی بورس الکترونیک برشمرده می شود و سپس ارکان و اجزای دخیل در سیستم بورس الکترونیک مشخص و وظایف تشریح می گردد . در گام بعدی مزایای بورس الکترونیک از سه دیدگاه مورد بررسی قرار می گیرد و بدین ترتیب از دریچه نگاه معامله گران به عنوان مشتری این سیستم، از دیدگاه کارگزاران به عنوان کاربران سیستم و از دیدگاه اقتصاد کلان به عنوان محیط سیستم به بررسی ابعاد مختلف تاثیر فن آوری اطلاعات بر بورس پرداخته می شود .
نویسنده: عباس باقریان (۱۳۸۵)
عنوان مقاله: بورس الکترونیک؛ استانداردها و سیستم های هوشمند نظارتی
بورس الکترونیک در بازارهای پیشرفته سرمایه به عنوان گامی رو به جلو در مسیر توسعه دولت الکترونیک، ایجادشده است حال انکه این امر در بورس ایران مساله نو ظهور و نوپا تلقی می گردد . در کشور های توسعه یافته به استقرار نظارت الکترونیک به عنوان یکی از مهمترین پیشنیازهای استقرار بورس الکترونیک توجه شده است . زیرا توسعه بازار بدون توسعه نظارت، باعث کاهش کارایی ان و در نتیجه کاهش اعتماد سهامداران به بازار و عدم جذابیت ان برای سرمایه گذاران داخلی و بین المللی خواهد شد .
در این راستا مطالعات فراوانی انجام شده است ، شواهد نشان می دهند که پیاده سازی سیستم هوشمند نظارت الکترونیک موجب افزایش شفافیت و جلب اعتماد سهامداران به بازار شده است . در این مقاله به معرفی مزایای اخرین استاندارد جهانی تبادل گزارشات مالی ناشرین با مخفف XBRL و نقش ان در کاهش هزینه و افزایش کارایی حاصل از استقرار بورس الکترونیک شامل مزایای اتصال الکترونیکی به بانک ها ،کارگزاران ، ناشرین، حسابرسان و سهامداران و در نهایت ترغیب سرمایه گذاری خارجی در بورس و تسهیل پیوستن به بورس های بین المللی، می پردازیم و در ادامه چگونگی عملکرد سیستم الکترونیکی نظارت بر کیفیت و انتشار گزارشات مالی EDGAR را بیان نموده و نحوه پیگیری تخلفات ناشرین در شفاف سازی اطلاعات را بررسی می نماییم . با بررسی نمونه هایی از تخلفات بازار سرمایه، اثرات سوء انها تحلیل شده و راهکارهای لازم برای پیشگیری از وقوع تخلفات و همچنین ابزار های الکترونیک لارم برای پیگیری و شناسایی تخلفات طراحی قرار شده است . در این مقاله با توجه به نتایج حاصل از مطالعه تجربیات کشور های پیشرفته شامل تشریح سازوکار سیستم های پیشرفته نظارت الکترونیکی NASD ، تحت نظر SEC در آمریکا و با در نظر گرفتن وظایف قانونی سازمان، در قانون جدید بازار سرمایه و با استفاده از آخرین استاندارد های جهانی بورس الکترونیک، راه حل جامع نظارت الکترونیک بر بازار سرمایه و نسخه بومی شده استاندارد XBRL ،برای ایران را معرفی می کنیم .
نویسند‌گان: اکرم بتوخته و امیر محمدزاده (۱۳۸۵)
عنوان مقاله: بررسی موانع عدم راه اندازی بورس الکترونیک در بازار سرمایه ایران
امروزه بحث تجارت الکترونیکی در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است . هر سازمانی که به توجه لازم را نداشته باشد در کوتاه مدت با کاهش سودآوری و در بلندمدت با احتمال حذف حیات خود روبرو می گردد، لذا برنامه ریزی جهت بکارگیری EC یکی از اقدامات استراتژیک سازمانها می باشد . برای راه اندازی بورس الکترونیک ما نیازمند داشتن پیش نیازهای تجارت الکترونیک در کشور می باشیم. بنابراین برای دستیابی به این امر بایستی زیرساختهای آن از طریق وزارت فناوری اطلاعات وارتباطات تأمین شود. وقتی خیلی از خرید و فروش ها در محیط الکترونیکی صورت می گیرد اگر ما نتوانیم در این عرصه وارد و از این محیط استفاده کنیم، فرصتهای زیادی را از دست می دهیم . این بدان معناست که باید لوزام حلقه بزرگ تجارت الکترونیکی را سازمان بدهیم . لوازم تجارت الکترونیکی در چند بخش تفکیک می شود . بخشی برمی گردد به زیرساختها اعم از فنی، نیروی انسانی، حقوقی و قضایی و بخشی بر می گردد به لجستیک که در این بحث گمرک، حمل و نقل و بانکداری را می بینیم . اما در این میان بانکداری الکترونیکی دارای نقش خاصی است .
در هر حال ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیکی مستلزم برخورداری از برخی زیرساختهای مناسب اقتصادی و اجتماعی است . بنابراین برای توسعه و گسترش مناسب بانکداری الکترونیکی و تجارت الکترونیکی درکشور باید نسبت به ایجاد زیرساختهای مناسب مخابراتی، امنیت درتبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب، بسترسازی فرهنگی و آشنانمودن مردم و بنگاههای اقتصادی با مزایای تجارت الکترونیکی و پرداخت الکترونیکی و تسریع در شکل گیری دولت الکترونیکی بطور جدی اهتمام ورزید . با بررسی موانع عدم راه اندازی بورس الکترونیک در بازار سرمایه ایران شاید بتوان به این مسئله پرداخت که چرا در عصر تجارت الکترونیک، ساخت و راه اندازی مکانهای فیزیکی برای انجام معاملات صورت می گیرد . یکی از مهمترین گامها در برنامه ریزی EC شناسایی موانع بکارگیری EC در سازمان و ارایه راهکارهای اجرایی برای رفع آنها می باشد . در این راستا در این تحقیق به شناسایی موانع بکارگیری بورس الکترونیک در بازار سرمایه ایران و ارایه راهکارهای اجرایی برای رفع آنها پرداخته شده است . برای شناسایی این موانع و ارایه راهکارهای اجرایی از دو جامعه آماری استفاه شده است . دسته اول شامل کارشناسان و متخصصان شاغل و آشنا با EC در سازمان بورس و واحدهای کارگزاری می باشند . دسته دوم شامل خبرگان داخلی EC و IT می باشد که با تعداد ٩ نفر شناسایی شدند داده های لازم برای شناسایی موانع از جامعه اول از طریق یک پرسشنامه ۴١ سوالی جمع آوری شد و برای ارایه راهکارها از طریق مصاحبه با خبرگان استفاده شد . از آنجا که در جامعه اول از آمار استنباطی، ضریب همبستگی و محاسبه رگرسیون برای رد و یا تایید فرضیات استفاده شد . بر اساس نتایج تحقیق در بازار سرمایه ایران موانع در ٣ طبقه شناسایی شدند . این موانع عبارتند از : مخابراتی ( اینترنت) ، بانکداری الکترونیکی، فنی، حقوقی و فرهنگی . رتبه بندی این موانع براساس تحلیل واریانس به ترتیب از بیشترین مانع تا کم ترین مانع به صورت -١ عدم توسعه بانکداری الکترونیک -٢ عدم توسعه مخابراتی ( اینترنت) ، زیرساخت فنی و موانع فرهنگی -٣ فقدان زیرساختار حقوقی و قانونی می باشد.
نویسند‌گان: مهدی گرامی و امیر محمدزاده (۱۳۸۵)
عنوان مقاله: بررسی نظام بانکی کشوردرارتباط با بورس الکترونیک
با پیشرفت تکنولوژی وگسترش جوامع بشری، لزوم بکارگیری روشهای نوین درتجارت کاملا” محسوس می باشد،شیوه ای که بتواند با دفع نقص ها وعیوب موجود،جا یگزین مناسبی برای تجارت سنتی شود . امروزه دربسیاری ازکشورها،اغلب معاملات درمحیط الکترونیکی وازطریق اینترنت انجام می شود،با ظهور صفحات وب این امکان بوجود آمده که فروشندگان بتوانند محصولات وخدمات خود را در محیط شبکه به عموم معرفی کنند، بدین لحاظ تجارت الکترونیک رشد تصاعد کونه ای بین شرکت ها در جوامع مختلف دارد و سازمان بورس نیز، برای اینکه فرصت های موجود تهدیدی برای آن محسوب نگردد، لازم است که عملیات مربوط به خرید وفروش سهام را به صورت الکترونیکی انجام دهد . نقطه عطف مبادلات الکترونکی زمانی است که امکان پرداخت پول درمحیط اینترنت وبوسیله کارت های اعتباری میسر شدو این موضوع باعث تکمیل هرچه بیشتر فرایندتجارت الکترونیک گردید
برای توسعه تجارت الکترونیکی درکشور و ورود به بازارهای جهانی وعضویت در سازمانهایی نظیر سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کارآمداز الزامات اساسی به شمار می آید،بنابراین استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات درجهت ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیکی در نظام بانکی کشور حائز اهمیت است . در این مقاله سعی برآنست تا نظام بانکی کشور در ارتباط با بورس الکترونیک مورد بررسی قرارگیرد،بدین منظور نقش بانکداری الکترونیک در ارتباط با داد و ستدالکترونیکی سهام ( بورس الکترونیک ) مورد بحث و بررسی قرارگیرد .
نویسند‌گان: ابوالفضل شهرآبادی و محمود سلیمی (۱۳۸۵)
عنوان مقاله: درآمدی بر بورس الکترونیک نزدک
مقاله حاضر بر آن است تا ضمن معرفی ماهیت بورس الکترونیک و فرآیندهای آن، نگاهی جامع به بازار بورس نزدک به عنوان فعالترین و بزرگترین بورس الکترونیک دنیا مسقر در نیویورک داشته باشد . بخش نخست مقاله ماهیت بورس الکترونیک، فرآیند شکل گیری و علل زمینه ساز و تسریع کننده آن را مورد توجه قرار می دهد . انتظار می رود خوانندگان در این بخش پاسخی مناسب برای این پرسش احتمالی خود دریافت کنند که : فلسفه وجودی بورس الکترونیک و عوامل زمینه ساز آن چه بوده است؟ تأکید اصلی مقاله حاضر بر بورس نزدک و فرآیند های آن می باشد، لذا تبیین ساختار نوعی بورس الکترونیک ضروری می باشد . بخش دوم، قالب بازارهای الکترونیک و سازوکار و کارهای اجرایی آن را تبیین خواهد کرد . شبکه های ارتباطی الکترونیک Electronic Communication Networks ، به عنوان سامانه های معاملاتی خودکار که کار معادل یابی سفارش های خرید و فروش را انجام می دهند، بیشترین نقش را در بازار های الکترونیک سهام ایفا می کنند بخش سوم مقاله فرآیند شکل گیری این شبکه ها، ویژگی ها و مزایا و معایب آنها را تبیین و عمده ترین شبکه های ارتباطی الکترونیک دنیا را معرفی می کند . بخش چهارم به توصیف تحولات تاریخی منتهی به شکل گیری بورس الکترونیک نزدک در ایالات متحده می پردازد. در این بخش قالب اولیه نزدک و تحولات شکلی این بازار توضیح داده می شود . تولد نزدک دستاوردهای ارزشمندی چون حذف واسطه ها و کاهش هزینه های معاملاتی برای فعالان بازار سرمایه به ارمغان آورده است . هرچند، به اعتقاد برخی تحلیل گران هزینه فایده استفاده از سامانه های الکترونیک سهام در برابر مزایای بالفعل موجود در بازار های سنتی از جمله امنیت معاملاتی ناچیز است . در بخش چهارم مقاله، مزایا و معایب معامله سهام از طریق نزدک مورد تحلیل قرار خواهد گرفت . بخش پنجم به مقایسه کارکردهای بورس نزدک و بورس نیویورک خواهد پرداخت . چالش هایی چون شفافیت اطلاعاتی، امنیت و سلامت سامانه های معاملاتی، توزیع عادلانه اطلاعات و رفع تبعیض در روابط مشتری و کارگزار می تواند کارآمدی بازار های الکترونیک خاصه بورس نزدک را تهدید کند . در بخش ششم، ساختار قانونی پیش بینی شده در بورس نزدک جهت مواجهه با چالش هایی از این دست مورد توجه قرار می گیرد . پرسش های مربوط به ماهیت ” معامله آنلاین ” ، چگونگی ورود سفارش ها به سامانه الکترونیکی و نظام دریافت و پرداخت در بخش هفتم با ذکر مثال پاسخ داده خواهند شد . بی شک پیامدهای اقتصادی چشمگیر جریان هرچه فزونتر سرمایه در دنیا بر همگان روشن است . اما تا تحقق این فرا انقلاب مالی، راهی پرپیچ و خم باقی است و برای عبور موفقیت آمیز از آن نیاز به سازوکارهای ازپیش تعیین شده مؤثر است . بخش هشتم به این مهم خواهد پرداخت . در نهایت، مقاله نتیجه خواهد گرفت که بازار نزدک ضمن برخورداری از مزایای استثنایی، جهت جذب هرچه بیشتر سرمایه ها باید بر مشکلاتی همچون بی ثباتی قیمت سهام، شفافیت اطلاعات، عدم نقدشوندگی احتمالی سهام ، سلامت سامانه معاملاتی و امنیت آن و بی اعتمادی سرمایه گذار به این سامانه ها و چالش ناآگاهی سرمایه گذران غلبه کند .

۲-۲-۱تعارف و مفاهیم

ارزیابی عملکرد و به‌طور کلی‌تر مدیریت عملکرد فرایندی است که از طریق آن می‌توان اطلاعات مفید و سودمندی در خصوص چگونگی انجام موثر کارها برای تقویت رفتارهای مثبت و حذف رفتارهای نامناسب و غیر‌ضروری به دست آورد. ارزیابی عملکرد علاوه بر فراهم کردن بازخورد اطلاعاتی، کارکردهای مهم دیگری دارد که یکی از آنها تعیین نیازهای آموزشی و توسعه منابع انسانی است. (الماسی، ۱۳۷۴، ص۱۱)
ارزیابی عملکرد، شامل دو اقدام اساسی است، اولین اقدام در ارزیابی عملکرد، تعیین مطلوب[۱] یا نامطلوب [۲]بودن عملکرد است. دومین اقدام مشخص نمودن این امر است که آیا عملکرد مذکور ناشی از شانس و اقبال بوده یا در نتیجه‌ی تخصص، حاصل شده است (راعی و پویان‌فر، ۱۳۸۹، ص۴۰۵).
در رابطه با ارزیابی عملکرد مباحث بسیار زیادی مطرح می‌باشد،  نقل قولی معروف از لرد کوین بیان می‌کند: «وقتی که شما بتوانید آنچه راکه درباره‌اش صحبت می‌کنید مورد سنجش قرار دهید و آن‌را با اعداد و ارقام بیان کنید، در واقع می‌توانید ادعا کنید که چیزی در مورد آن می‌دانید، اما وقتی نتوانید آنرا بسنجید و زمانی که نتوانید آنرا به اعداد و ارقام تبدیل کنید و بیان کنید،  دانش و آگاهی شما نسبت به آن موضوع بسیار ناچیز و ناراضی‌کننده است.» (پل آر، ۱۳۸۶، ص۴۶-۶۰) یا جمله معروفی است که عنوان می‌کند آنچه را که نتوانید اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید کنترل کنید، وآنچه را که نتوانید کنترل کنید، نمی‌توانید مدیریت کنید و در واقع آنچه را که نتوان مدیریت کرد، نمی‌توان بهبود بخشید . این جملات اهمیت ارزیابی را بیان می‌کند و در واقع اندازه‌گیری عملکرد را زیربنایی برای انجام عملیات بهبود و توسعه بیان می‌کند. زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشه باشند، نمی‌توانند ظرفیت‌های استفاده نشده و بالقوه خود را درک کنند. بنابراین جهت اطلاع از ظرفیت‌های موجود ویا استفاده نشده باید عملکرد اندازه‌گیری و ارزیابی گردد  تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژیهای مناسب سازمان را در جهت رسیدن به اهداف و چشم‌انداز خود تدوین و عملیاتی سازند.
ارزیابی عملکرد یک روش سیستماتیک ارزیابی ورودی‌ها (مواد خام، تجهیزا‌ت، امکانات و . . . ) فرآیندها (تبدیلها، عملیات تولیدی و . . . )و خروجی ها(اقلام نهایی) است (ابن الرسول،۱۳۸۶ ، ص۱۲).
به طور خلاصه ارزیابی عملکرد، فرایندی است که برای ارزیابی پیشرفت بسوی دستیابی به اهداف تعیین شده، مشتمل بر اطلاعاتی در مورد کارایی تبدیل محصولات و خدمات ارائه شده و میزان رضایتمندی مشتریان، دستاوردها و اثربخشی فعالیتها در راستای اهداف مشخص آنها می‌باشد. ومدیریت عملکرد استفاده از اطلاعات اندازه‌گیری عملکرد برای ایجاد تغییر مثبت در  فرهنگ سازمانی، فرایندها و سیستم‌ها با کمک به تنظیم اهداف عملکرد، اولویت‌بندی و تخصیص منابع خواهد بود (ستاری‌فرد، ۱۳۸۳، ص۱).

۲-۲-۲ سیستم‌های ارزیابی عملکرد

ادبیات مربوط به اندازه‌گیری عملکرد دارای دو مرحله می‌باشد. در مرحله‌ی اول، که تا سالهای۱۹۸۰ بطول می‌انجامد مرکز توجه اندازه‌گیری عملکرد بر معیارهای مالی تأمین‌شده توسط سیستم حسابداری مدیریت بود ومرحله دوم، از اواخر سالهای ۱۹۸۰ آغاز می‌گردد. که هنوز هم در حال پیشرفت می‌باشد. طی این دوره‌ی زمانی، تغییرات زیادی در اندازه‌گیری عملکرد رخ داده و علاقمندی به این حوزه بطور شگرفی افزایش یافته است. حتی برخی از این محققین از این مرحله تحت عنوان انقلاب اندازه گیری عملکرد یاد می‌کنند (ابن رسول، ۱۳۸۳، ص۱۳).
تغییراتی که طی این سالها در اندازه گیری عملکرد رخ داد، باعث شد اندازه‌گیری سنتی به اندازه‌گیری متوازن تبدیل گردد. این تغییرات را می‌توان در ۷ عنصر اصلی خلاصه کرد که عبارتند از: تمرکز، ابعاد، پیش‌رانها، اهداف، منافع مورد انتظار، دوره و سبک ارزیابی (ویلسون، ۲۰۰۳، ص۱۲۶).[۳]
جدول (۲-۱) روند تغییرات در اندازه گیری عملکرد(ویلسون، ۲۰۰۳، ص ۱۲۸)

کیفیت و اثربخشی مدیریت نظام اجرایی، عامل حیاتی و مهم در تحقق برنامه‌های توسعه و کامیابی و رفاه ملت‌ها است. بالا‌بودن هزینه سازمان‌های دولتی برای ارائه خدمات و محصولات گوناگون و تهیه و تأمین این هزینه‌ها از منابع عمومی‌که روز به روز محدودتر و کمتر می‌شود و پایین بودن اثربخشی این سازمان‌ها، دولت‌ها را به این فکر انداخته است که تحقق اهداف سازمان‌های دولتی را مورد توجه قرار دهند. اما با توجه به اهمیت تغییر نگرش در برنامه‌های بخش دولتی و لزوم بازنگری در فرایندهای اجرایی این بخش‌ها، محدودیتهایی برای پیاده سازی یک نظام جامع ارزیابی وجود دارد که در یک جمع‌بندی مهمترین این موارد را می‌توان به شرح زیر بیان نمود (نیون، ۲۰۰۲، ص۴۵)[۴]:

1. مشکلات اندازه‌گیری برخی از جوانب فعالیتهای دولت
2. فزونی هزینه به سود
3. محدودیتهای دولت در تأثیر‌گذاری بر کلیه نتایج

۲-۲-۳ تاریخچه‌ی ارزیابی عملکرد

شروع ارزیابی عملکرد به تیلور و بحث مدیریت علمی‌در انتهای قرن نوزدهم بر می‌گردد. طبق مدیریت علمی، اندازه گیری وظایف و فرآیندها، اطلاعات سودمندی برای بهبود اصولی و اساسی روشهای انجام کار و. . . در اختیار قرار می‌دهد.
در دهه‌های ۱۹۳۰ و ۱۹۴۰ اشتوارت و دمینگ به منظور ایجاد راههایی جهت اندازه‌گیری و کنترل به فرآیند تولید پرداختند (آماراتونگا و بردلی، ۲۰۰۲، ص۲۲۱).[۵]
طبق آنچه که تونی و توچیا در سال ۲۰۰۱ اظهار کرده‌اند، سیستم های مدیریت عملکرد به یکی از ۵ گروه زیر تعلق دارند.
۱- سیستم های مدیریت عملکردی که اکیداً سلسله مراتبی هستند: این سیستم‌ها تا زمانی که نهایتاً به وسیله عملکرد هزینه‌ای یا غیر هزینه‌ای در سطوح مختلف تراکم مشخص می‌شوند.
۲- سیستم‌های مدیریت عملکردی که کارت امتیازی متوازن هستند: که در آن‌ها چندین شاخص جداگانه عملکرد که به مناظر مختلف تعلق دارند (مالی، مشتری،. . . ) به طور مستقل مورد توجه قرار می‌گیرند.
۳-  سیستمهای مدیریت عملکردی که می‌توانند مجتمع خوانده شوند. که در اینجا ترکیبی از شاخص‌ها و اندازه‌های سطوح پایین با شاخصهایی جمع‌تر و متراکم‌تر وجود دارداما حوزه ترجمه عملکرد غیر‌هزینه‌ای به عملکرد مالی وجود ندارد.
۴-  سیستمهای مدیریت عملکردی که میان عملکرد درونی/ بیرونی تمایز قایل می‌شوند (تانگن،  ۲۰۰۴، ص۷۸) .[۶] این تنها مدلی است که مستقیما توسط مشتریان مشاهده و درک می‌شود. در این سیستم‌ها در سطوح پایین به مجموع عملکرد توجه می‌شود اما در سطوح بالاتر، عملکرد فرم متوازن به خود می‌گیرد (تونی و تونچیا، ۲۰۰۲، ص۵۹).
۵- سیستم‌های مدیریت عملکردی که به زنجیره ارزش تعلق دارند (تانگن، ۲۰۰۴، ص۶۱). این مدل‌ها نسبت به مدل‌های قبلی روابط درونی مشتری /تامین کننده را نیز مورد توجه قرار می‌دهند (تونی و تونچیا، ۲۰۰۲، ص۶۷).[۷]
اما چیزی که مهم است این است که خشت‌های اولیه همه روش‌های ارزیابی عملکرد اعم از چارچوب‌های ارزیابی عملکرد یا سیستم‌های ارزیابی عملکرد، تحت عنوان پیشنهادات ارزیابی عملکرد معرفی می‌شوند. ارزیابی عملکرد بخشی از یک توصیه مربوط به ارزیابی عملکرد است.
هنگامی‌که مجموعه‌ای از این پیشنهادات جمع‌آوری شدند، یک چارچوب ارزیابی عملکرد شکل می‌گیرد. که این چارچوب از پیشنهادات به عنوان پایه و اساس توسعه استفاده می‌کند.
چارچوب‌های ارزیابی عملکرد به دو دسته چارچوب‌های فرآیندی و چارچوب‌های ساختاری تقسیم می‌شوند (فولان و براون، ۲۰۰۵، ص۹۴) [۸]. و در نهایت این چارچوب‌ها هستند که سیستم های ارزیابی عملکرد را شکل می‌دهند. فهرست این چارچوب‌ها در جدول زیر آمده است.
جدول(۲-۲)  چارچوب‌های ارزیابی عملکرد(فولان و براون، ۲۰۰۵، ص۸۶-۹۲)

تاریخچه ارزیابی عملکرد  در ایران به قرن هفتم هجری برمی‌گردد. این موضوع نخستین بار از سوی خواجه رشیدالدین فضل‌الله مطرح شد. قرن‌ها پس از آن در سال ۱۳۴۹ در کشور مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرار گیرد. به این منظور مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی در نخست وزیری تشکیل شد. در سال ۱۳۵۲ با آغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند ۸ ماده ۵ فصل سوم قانون برنامه و بودجه کشور،  وظیفه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همین منظور معاونت ارزشیابی سازمانهای دولتی در این سازمان تشکیل شد.
در سال ۱۳۵۴ براساس اصلاحیه مورخ ۲۸/۱۲/۵۳ قانون استخدام کشوری و به موجب بند ۶ قسمت ب ماده ۶۰۴ قانون مذکور وظیفه ارزشیابی و کارایی در دستگاه‌های اجرایی کشور،  به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش‌های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر،  به سازمان امور اداری و استخدامی‌کشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی تشکیل شد. در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی در سازمان امور اداری و استخدامی‌کشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی کارایی و عملکرد دستگاه‌های اجرایی تا سال ۱۳۷۶ متوقف شد. در سال ۱۳۷۹ نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی‌کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور،  این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور گذاشته شد. (سایت دانشگاه علامه طباطبایی، پاییز ۱۳۹۰)

۲-۲-۴ دلایل و ضرورت یادگیری و انجام ارزیابی عملکرد

با توجه به تعاریف و موارد بیان‌شده در خصوص ارزیابی عملکرد مدیریت عملکرد و صرف از نظر تفاوت یا تشابهاتی که این دو رویکرد با یکدیگر دارند در ادامه دلایل و ضرورت فراگیری و اجرای رویکرد ارزیابی عملکرد را در یک سازمانی با دامنه تعمیرات و بازسازی شرح میدهیم :
۱- قضاوت و تصمیم‌گیری در مورد عملکرد پرسنل، گروه‌ها و واحدها و سازمان، نیازمند انتخاب شاخص‌های مناسب بوده تا باادله مناسب،  دقیق بودن برداشت‌ها اثبات شوند .
۲- ضرورت بازنگری استراتژی ها در مقاطع مختلف پیاده سازی سیستم مدیریت استراتژیک به منظور تعیین اثربخشی استراتژی‌های مورداستفاده .
۳- ضرورت تعیین معیارها وشاخص‌هائی جهت پایش اثربخشی وکارائی مطابق با الزامات استاندارد ISO9001
۴- ضرورت تعیین میزان دستیابی به اهداف سازمانی در راستای تخصیص منابع.
۵- ارزیابی عملکرد به عنوان چراغ راه و هدایت‌گر کلیه فعالیت‌های مدیریتی مطرح می باشد.
۶- رشد و توسعه پایدار سازمان، مرهون ارزیابی، تجزیه و تحلیل و مقایسه و انجام اقدامات لازم در زمینه عملکرد است (کاپلان ونورتون، ۱۹۹۲، ص۴۷-۵۳)[۹].

۲-۲-۵  اهمیت ارزیابی عملکرد

اندازه‌گیری عملکرد از جمله راه‌های  بدست‌آوردن اطلاعات برای تصمیم‌گیری در سازمانهاست. به همین جهت همواره در هر دوره‌ی زمانی، نیاز به اندازه‌گیری عملکرد سازمان در مدیران حس می‌شده است. سازمان‌های امروزی برای اینکه بتوانند در دنیای رقابتی نوین فعالیت کنند و بقا و سهم بازار خود را حفظ نمایند. باید بتوانند در مقابل مسؤولیتها و اختیارات خود پاسخگوی مشتریان بوده و خدمات و کالاهایی با کیفیت هر چه مطلوب‌تر به آحاد جامعه ارائه نمایند . بنظر می‌رسد دستیابی به این موارد مهم جز به بازنگری  و ایجاد برخی تغییرات  اصلاحی در رویه ها وسیسستم های موجود ممکن نباشد (کاپلان و نورتون، ۲۰۰۴).  مدیریت عملکرد روشی است که می‌توان بدان وسیله به بسیاری از این مقاصد دست یافت. مدیریت عملکرد فرایندی است مبتنی بر یک سری فعالیت‌ها و به نحوی بنا شده است که از طریق بهبود مستمر عملکرد افراد و گروه‌ها،  سازمان را بسوی بهبود تمرکز راهبردی و اثربخش سازمان  رهنمون گردد. در کل می‌توان مدیریت عملکرد را فرآیندی دانست که بواسطه آن می‌توان در مورد “آنچه که سازمان باید به آن دست یابد” و"چگونگی دست یافتن به آن” یک درک واحد و زبان مشترکی ایجاد نمود (  نیلس، ۱۳۸۴، ص۴۰-۴۳)[۱۰].
در واقع برای اینکه عملکرد، مدیریت گردد باید دقیقاً آن را اندازه‌گیری نمود؛ زیرا که موفقیت سازمانی به کیفیت مدیریت وابسته است و کیفیت مدیریت به کیفیت تصمیم‌گیری و درک سازمانی وابسته است. کیفیت تصمیم و درک سازمانی به کیفیت اطلاعات وابسته است، کیفیت اطلاعات به کیفیت اندازه‌گیری و تناسب آن بستگی دارد یعنی اندازه‌گیری  و ارزیابی و دقت آن نقش کلیدی در موفقیت سازمان دارد (ابن الرسول، ۱۳۸۶، ص۹).
مدیران سیستم‌های سنجش عملکرد را در جهت حفظ ویا تغییر الگوها در فعالیت‌های سازمان بکار می‌گیرند. الگوهای مناسب فعالیت ممکن است به کارایی وفاقد خطا بودن فعالیتها مثل نرخ بازده فرآیند ساخت یا به خلاقیت و نوآوری در محصولات و فرآیندهای داخلی مثل درصد فروش محصولات جدید یا بهبود سالانه زمان سیکل مربوط باشد ( شاه مرادی، ،۱۳۸۳، ص۴۲).

۲-۲-۶ رویکردهای موجود در سنجش عملکرد

در دوران عصرصنعتی، رویکردهایی که در زمینه سنجش عملکرد شرکت‌ها و سازمان‌ها وجود داشت رویکردهایی صرفا مالی بر‌مبنای حسابداری بودند که از آن ها تحت عنوان سیستم‌های سنجش عملکرد سنتی یاد می‌شود . این رویکردها همیشه تحت شرایط و اصول حسابداری سنتی‌ای که در آن زمان رایج بود محدود بودند. به تدریج که شرکت‌ها و سازمان‌ها وارد عصر اطلاعاتی شدند و مزیت رقابتی خود را در جاهای دیگری غیر از کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری دیدند، این رویکردها نیز توسعه یافتند و از حالت تک‌بعدی که همان بعد مالی بود به حالت چند بعدی تغییر یافتند (زنجیردار و دیگران، ۱۳۸۹، ص۴).

۲-۲-۶-۱ رویکردهای تک‌بعدی سنجش عملکرد

این رویکردها که بیشتر بر بعد مالی سازمان تاکید داشتند، در شرکت‌های عصر صنعتی بیشتر مورد استفاده قرا ر می‌گرفتند. در زیر به بررسی خلاصه چند رویکرد مهم و مطرح پرداخته می‌شود.

۲-۲-۶-۱-۱ حسابداری منابع انسانی

سرمایه انسانی هرسازمان، فاکتور انسانی آن سازمان را تشکیل می‌دهد که این فاکتور شامل توانایی‌ها، مهارتها وهوش می‌باشد. در حقیقت فاکتور انسانی خصوصیت مشخص‌کننده یک سازمان می‌باشد. برطبق نظر سکمن[۱۲] هدف حسابداری منابع انسانی سنجش ارزش اقتصادی افراد برای سازمان به منظور فراهم کردن ورودی برای تصمیمات مالی و مدیریت می‌باشد. در حالی‌که هیچ یک از مدل‌های حسابداری منابع انسانی شامل مدل‌های هزینه‌ای ، ارزش منابع انسانی و تاکید پولی موفقیت‌های دراز‌مدت سازمان را به همراه نداشتند؛ جالب است که بیان شود اکثر این سیستم‌ها در سازمانهای خدماتی توسعه یافتند(نظیر شرکت های حسابداری ، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و شرکت‌های خدمات پولی(، جایی که سرمایه انسانی نسبت قابل ملاحظه‌ای از ارزش سازمانی را تشکیل می‌دهد (زنجیردار و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷).

۲-۲-۶-۱-۲ ارزش افزوده اقتصادی

ارزش افزوده اقتصادی تفاوت بین بازگشت روی سرمایه و هزینه سرمایه‌گذاری را اندازه گیری می‌کند . ارزش افزوده اقتصادی مثبت نشان می‌دهد که ارزش برای سهامداران ایجاد شده است و ارزش افزوده اقتصادی منفی اشاره به تباهی سرمایه دارد . این روش مشابه با شاخص‌های حسابداری سنتی می‌باشد؛
با دو تفاوت عمده، اولاً ارزش افزوده اقتصادی هزینه کل سرمایه را در نظر می‌گیرد. و ثانیاً ارزش افزوده اقتصادی توسط اصول حسابداری سنتی محدود نیست (زنجیردار و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷).

[۱]- Superior performance
[۲] -Inferior performance
[۳]. wilson
[۴] . Niven
[۵] . Amaratungha & Bradley
[۶] . Tanghen
[۷]. Toni & Tochia
[۸] . Fowlan & Brown
[۹]. Kaplan & Norton
[۱۰] . Nils
[۱۱] -Human Resource Accounting
[۱۲] -Sokman
[۱۳]  -Economical Added Valu